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Xavier Quérat-Hément revient sur les perspectives et enjeux 2015 pour l’excellence de service en France

Bonjour Xavier, pouvez-vous revenir sur les temps forts de l’Esprit de Service en 2014?

2014 a constitué une étape importante pour structurer toutes les actions engagées depuis plusieurs années autour de la démarche Esprit de Service. Nous avons notamment effectué un exercice de cartographie de tous les lieux dédiés au service afin d’y être présents, que ce soit la Commission Nationale des Services et le Groupement des Professions de Services – engagé sur le Pacte Services pour la France – ou des associations telles que l’AFNOR, l’Association Française de la Relation Client (AFRC), l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC).

L’engagement des acteurs fait écho à une tendance très forte observée en 2014 : toutes les grandes entreprises de service travaillent aujourd’hui sur les sujets d’expérience et de parcours client. Elles se posent la question de savoir comment être efficaces, simples et attentionnées à chaque moment de vérité du parcours client. Elles travaillent à l’évolution de leurs pratiques managériales pour accompagner la transformation numérique et s’adapter aux nouveaux usages des nouvelles générations de collaborateurs. Dans ce mouvement, on constate de plus en plus l’intégration de l’innovation et du design de service à tous les niveaux de l’organisation, dans un contexte de respect mutuel qui laisse place à plus d’autonomie et de marge de manœuvre pour les collaborateurs.

Quelles sont les perspectives pour 2015 ?

Nous avons désormais posé les bases d’un véritable modèle de management de la relation de service, que nous appelons le référentiel Esprit de Service. Ce référentiel s’appuie sur une démarche globale de transformation des organisations par la culture de service, mettant au centre l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service. Nous passons d’un modèle de management en silo, à une pyramide inversée privilégiant le collaboratif et la transversalité, la réactivité et la fluidité, avec des managers à l’écoute et au service des collaborateurs.

Nous assurons la continuité de cet engagement avec le lancement de l’association Esprit de Service France, et souhaitons bien sûr aller toujours plus loin dans l’innovation, en accompagnant notamment la création en septembre 2015 du Laboratoire du service de l’Institut Paul Bocuse, l’un des membres fondateurs de l’Association, en organisant des ateliers de co-développement dans lesquels les membres viennent traiter concrètement une problématique d’expérience client à laquelle est confrontée un autre membre de l’Association, et bien entendu en organisant des événements ouvrant les travaux de l’Association au plus large public de professionnels de la transformation service.

 

Vous avez publié « Esprit de service, passer du marketing au management de l’expérience client » : en quoi cet ouvrage peut-il aider les entreprises et organisations à déployer l’esprit de service au sein de leur structure ?

Cet ouvrage a été un formidable outil de conversation et de prise de contact avec des entreprises, qui ont souhaité en apprendre plus sur la transformation par le service conduite à la Poste. Je suis ainsi intervenu devant des conseils de direction de grandes entreprises, mais aussi des sociétés plus petites dans le cadre de prises de parole auprès des Club APM (Association pour le Progrès du Management). J’ai également travaillé et participé aux manifestations de la Société pour l’Organisation Apprenante (SOL), qui s’intéresse à la façon d’approcher la transformation à travers des sujets de management, d’agilité, de confiance. Cela a permis d’échanger sur l’innovation managériale et l’esprit de service, et de comparer les actions mises en œuvre.

 

Pouvez-vous nous parler de la création de l’association Esprit de Service France ?

Cette association nous a permis de concrétiser une intuition : celle que le travail en profondeur et quotidien effectué à La Poste pouvait faire écho chez de nombreux autres acteurs. Le fait d’avoir été rejoint par une trentaine d’entreprises depuis nous a confortés dans notre idée : l’esprit de service fait sens et parle à de plus en plus d’organisations privées ou publiques.

 

Quels sont les enjeux économiques et politiques qui sont portés au travers de l’association ?

Il était important de mettre en avant l’excellence du service « à la française » et d’intégrer une dimension nationale à l’esprit de service. Au-delà du travail que chacun effectue au sein de son entreprise, l’esprit de service peut en effet se répercuter au niveau national, dans un cercle vertueux. C’est une position politique en un sens : améliorer le sens du service en France, c’est améliorer notre attractivité, notre image et notre compétitivité au niveau global. La volonté de l’association est ainsi d’encourager et de faire mieux connaître tout ce discours sur la qualité en France, comme une autre façon de gagner en compétitivité. Le tout, en apportant des pistes aux entreprises qui se sentent concernées, en diagnostiquant leur sens du service, leur management, leur travail sur les parcours clients… Nous souhaitons aussi développer l’association comme une structure de formation, voire de conseil par exemple sous forme de co-développement.

 

Quels sont les enjeux en 2015 pour l’association ?

Un élément fortement attendu est la publication du référentiel Esprit de Service à l’AFNOR. L’association a décidé de remettre à la collectivité la description du modèle de management Esprit de Service afin de donner un cadre de référence, des méthodes et outils aux responsables de la transformation service en entreprise.

L’association va se rapprocher des organisateurs de grands événements qui vont avoir lieu en France, comme l’Euro 2016 et les JO2024, de façon à s’investir également dans des questions très concrètes et d’apporter notre valeur ajoutée.

C’est en effet « sur le terrain », au contact des clients, que l’Association souhaite démonter que la réussite de l’expérience client suppose la prise en compte et la coopération de tout l’écosystème d’accueil : transports, hôtel, restaurant… Une expérience n’est réussie que si elle s’est bien passée sur l’ensemble du parcours. Cela exige que tous les acteurs aient une vision partagée de ce parcours d’ensemble et l’importance de leur engagement respectif.

 

Les entreprises auront-elles la possibilité d’évaluer leurs avancées ?

Tout l’enjeu est que ce travail sur l’esprit de service puisse vivre et profiter à chacun. Dans un premier temps, nous proposons aux entreprises de s’auto-évaluer et de rejoindre l’association, de façon à partager avec les membres les meilleures pratiques. Nous sommes à la fois plateforme et écosysteme service.

Pour ce faire, nous lançons en mai 2015 plusieurs actions importantes : la publication du site internet de l’association. A la fois vitrine et outil de déploiement, ce site permettra notamment à chacun de signaler les bonnes pratiques et de diffuser cet enjeu de l’excellence de service. Mais aussi, notre première convention consacrée aux « Leviers et Mesures de l’Esprit de Service ». Ce sera un événement mêlant interventions et ateliers de travail destinés à enrichir le référentiel. Enfin, les 28 et 29 mai, nous tiendrons un séminaire de travail dans les locaux de l’Institut Paul Bocuse à Ecully, un moment de coconstruction consacré à l’innovation dans le domaine de l’expérience client et collaborateur. Le mois de juin continuera sur ce même rythme pour aboutir à la finalisation de la rédaction du modèle Esprit de Service. Un rythme dans lequel nous invitons les entreprises et les organisations de toutes tailles et de tous secteurs à nous rejoindre au bénéfice de leurs collaborateurs, de leurs clients et de leur performance !

 

Retrouvez le site Esprit de Service France

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