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Vacances, un moment de vérité clé pour le Service

La période des vacances permet d’interpeller la notion de service et de la relation client sous plusieurs angles. Il apparaît vite que les vacances font ressortir davantage encore la dimension stratégique du service et de la relation client pour l’économie et les entreprises.

Si les consommateurs partent en vacances, pour autant leur besoin de service client reste toujours présent. Aux services clients des entreprises dont ils ont acheté des produits ou services durant l’année, s’ajoutent les services clients des agences de voyage, des compagnies aériennes ou des agences de location qu’ils ont sollicitées pour leurs vacances. Les questions de l’accessibilité, de la réactivité et de la qualité des réponses sont bien là. On peut arrêter une chaine de production de produits manufacturés pendant un mois. On ne peut pas mettre en suspens la relation client !

Cet état de fait permet d’interpeller la notion de service, et de travail dans les services. Comme l’indique le Groupement des Professions de Service dans son opuscule « 2012 pour les services, 3 enjeux 10 propositions », dans le domaine du service ce sont les rythmes de vie du client qui structurent l’organisation du travail de l’entreprise. « Pour développer son chiffres d’affaires, l’entreprise de services doit apporter à ses clients la réponse adéquate au moment où la demande s’exprime ». Un des enjeux posés au développement en France, et donc à la compétitivité, des entreprises de services consiste dans la mise en place de solutions innovantes repensant, d’une part, souplesse des rythmes de travail et, d’autre part, équilibre vie privée et vie professionnelle (télétravail, transport, logement, …). Un enjeu de taille si l’on garde à l’esprit que les services marchands représentent 8,6 millions d’emplois dans notre pays, étant ainsi le premier employeur en France (34% de l’emploi total).

D’un autre côté, selon une étude Ernst and Young auprès de 500 décideurs internationaux d’entreprises de services (menée en septembre 2011), l’évolution de la répartition temps de travail/temps de loisir constitue un des trois principaux leviers de développement de nouveaux services (avec le vieillissement de la population et l’évolution du pouvoir d’achat). La question des vacances est donc bien au cœur de l’économie des services, demain encore plus qu’aujourd’hui !

Enfin, il reste la question si déterminante de la relation humaine, au cœur de l’expérience client vécue, notamment pendant les vacances. La qualité de l’engagement des collaborateurs va créer la différence. Les compagnies aériennes et les hôteliers le savent : leur personnel porte par leur amabilité, leur sourire, leur disponibilité une grande part de la réussite des vacances de leurs clients. Un seul objectif : faire vivre à leur client un moment agréable et mémorable … afin de les faire revenir et les amener à recommander leurs services. La France est la principale destination de tourisme au monde. Ses ressources touristiques sont un actif stratégique majeur pour l’économie du pays tout entière, au-delà même du secteur du tourisme. Au même titre que nos paysages et nos monuments, la qualité de la relation client et du service doivent constituer un des fleurons de notre art de vivre. C’est tout l’enjeu pour que le monde entier vienne demain en France … passer ses vacances !

 

 

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