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Ma sélection de la semaine, Esprit de Service #69

Il est de plus en plus important pour les entreprises de valoriser les belles initiatives et les innovations dans le cadre du management de la relation client.

Cette semaine encore, plusieurs événements visent à récompenser les meilleurs services dans ce domaine. Parmi les autres sujets qui ont fait la une, le thème de « comprendre pour mieux servir » ses clients et ses équipes est au cœur des préoccupations.

 

 #INNOVATION & #AGENDA

Dans l’optique de valoriser les belles initiatives et créations de services, la Fête des Services est un événement incontournable qui aura lieu le 3 décembre 2013.

À cette occasion seront récompensés les services les plus innovants de l’année. Il s’agit d’un concours national, défini et soutenu par la « Commission Nationale des Services », mise en place le 4 juin 2013 sous la présidence de Monsieur Arnaud Montebourg.

Entreprises, associations, particuliers et acteurs publics : tous peuvent participer gratuitement au concours jusqu’au 18 octobre 2013 dans 5 catégories de prix. Plus de renseignements dans cette brève.

#EXPERIENCE CLIENT

Dans son dernier article sur le blog Sens du Client, Thierry Spencer revient sur le choix de la thématique qu’il a souhaité traiter à l’occasion de la semaine de « La relation client en fête », organisée par l’AFRC : l’effort client.

Après le « cauchemar de l’attente » traité la semaine dernière, fournir trop d’efforts dans une situation de relation entre une marque et un client représente également une gêne importante pour le consommateur. Pour asseoir son argument, Thierry Spencer se base sur les résultats du premier baromètre « Effort Client » de l’AFRC et formule trois grandes failles des services clients : le caractère compliqué du processus d’achat en ligne, l’attente de manière générale et les déplacements obligatoires entrainant des efforts physiques.

#MANAGEMENT

Un autre baromètre a vu le jour cette semaine, lancé par Randstad en partenariat avec l’AFRC, qui étudie chaque métier de la relation client à distance. Cette belle initiative permettra aux directeurs de la relation client de mieux comprendre leurs équipes sur le terrain, les profils types de celles et ceux qui sont en contact direct avec le client. Par exemple, le profil type du personnel dans les centres d’appel est plutôt féminin, âgé de moins trente ans et détenteur d’un Bac +2 minimum.

En terme de management de la relation client, c’est Olivier Leclerc, Directeur de la Relation Client chez EDF et lauréat de la Palme de la Relation client décernée le 7 octobre, qui s’est exprimé, cette semaine, dans une interview pour relationclientmag.fr : « J’ai la conviction que le management par le sens est essentiel à l’engagement des équipes dans la durée. J’attache également une très grande importance à ce que notre communication interne soit efficace et nous tire tous vers le haut… Je citerai un seul chiffre comme source de ma plus grande fierté : 93% de nos conseillers client se déclarent satisfaits d’être en contact avec les clients ! ».

Découvrez le Palmarès des autres lauréats. Parmi eux figurent IDTGV, Air France KLM, La Camif, La Banque Postale Assurances Iard, PMU, Groupama…

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