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Le « Made in France »| Esprit de service #97

#Service Client

Le « Made in France ». Du prêt-à-porter à l’agroalimentaire, tous les secteurs sont concernés par cet engouement social de la part des Français, y compris le service client. L’institut Ipsos avait révélé en février dernier que 93% des consommateurs souhaitent être mis en relation avec des centres d’appels situés en France, et non délocalisés. Cela s’explique pour différentes raisons, que vous pouvez retrouver sur le site economiematin.fr. La première étant la proximité, pour une relation équilibrée entre les entreprises et les consommateurs. Parfois négligée pour des raisons budgétaires, il est essentiel de privilégier la relation client dans le développement d’une société et d’impliquer les consommateurs dans les décisions. Autres raisons de préférer un centre d’appel implanté en France : la réactivité et une meilleure connaissance de l’environnement pour un service client de qualité et compétent. Bien sûr, le fait d’avoir un centre de relation client en France ne suffit pas à lui seul et le dialogue, l’écoute et la co-création doivent compléter cette première étape.

Dans cette optique de promouvoir l’esprit de service en France, j’ai été nommé cette semaine co-président de l’Association France Qualité Performance (AFQP), aux côtés de Pierre Girault, Directeur Développement Qualité et Coordination QSE d’Air France. Premier réseau d’acteurs de la Qualité et de la Performance comprenant plus de 1 500 acteurs, c’est avec joie et fierté que je rejoins la présidence de l’AFQP afin de faire de la France une terre de l’esprit de service.

#Relation Client

En parlant de pair, l’expression « la consommation pleinement consciente » (« fully conscious consuming ») tout droit venue de Grande-Bretagne, annonce la façon de consommer du futur. Le journal The Guardian lui a consacré un article, repris par le site relationclientmag.fr. Les possibilités technologiques dont nous disposons aujourd’hui permettent un accès à l’information simple et rapide pour tout le monde. Les consommateurs ont acquis une connaissance des étapes de la chaine commerciale, dont ils sont le maillon final. Cette évolution implique le bouleversement de la relation client et de ses paramètres. Le client développe le désir de consommer de façon « seine et éthique », ce qui demande aux entreprises de faire preuve de transparence. La marque devient alors « consciente » et se dévoile davantage aux consommateurs afin de démocratiser l’information et de construire un véritable échange, comme le projet Wikichains qui repose essentiellement sur les contributions du grand public. L’article reprend également l’importance du « Made In », ce qui rejoint ce que nous disions précédemment : le pays d’origine est un critère de qualité majeur pour les consommateurs, aussi bien pour la conception et la production, que pour le suivi et le service client.

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