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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #90

#Management

Cette semaine, nous nous intéressons à l’impact du digital sur le management. La mutation vers une société numérique induit des changements hiérarchiques et un bouleversement de l’organisation. L’accroissement des réseaux sociaux et des interactions entraîne une réforme du modèle traditionnel de management, et par conséquent, du rôle de manager. Les rapports entre les collaborateurs et la hiérarchie sont différents et les avis des employés sont davantage sollicités et pris en compte. Quelle attitude le manager doit-il adopter face à cette redéfinition de la relation ? Retrouvez des éléments de réponses dans cet article publié sur l’atelier.net.

#Relation Client

La mutation se fait également ressentir du côté de la relation client, en particulier dans le secteur du e-commerce. Les consommateurs, hyper-connectés, deviennent encore plus exigeants et volatiles : d’après une étude publiée par la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), le panier moyen d’un acheteur en ligne a baissé en 2013. La tendance est à la comparaison, la recommandation et la qualité du service. Les e-commerçants doivent donc miser sur une relation client multi-canal qui facilite l’échange, le contact et l’accompagnement. Un article très complet à découvrir sur le journaldunet.com.

#Satisfaction Client

En parlant de relation, l’étude annuelle d’Accenture met en lumière les difficultés des fournisseurs à conserver leurs clients. La banque, la téléphonie mobile et la grande distribution sont particulièrement concernés. Plus de la moitié des Français ont changé de fournisseur en 2013, ce qui montre encore une fois la volatilité des consommateurs. L’insatisfaction est palpable en matière de service client : le temps d’attente est jugé trop long, le nombre trop élevé d’interlocuteurs pour une seule demande, des expériences d’achats compliquées, un décalage entre le service fourni et la promesse… Un vrai défi se présente pour les entreprises. Plus de détails sur cette étude très intéressante sur relationclientmag.fr.

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