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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #81

Les changements et défis à relever sont à l’ordre du jour en ce début d’année, à commencer par l’amélioration de la qualité des services clients et l’évolution des techniques de management.

#Management

Cette semaine, le fondateur de l’Ecole de Paris du management, Michel Berry, a partagé son point de vue sur la fin du mythe du management scientifique et l’émergence de l’art du management dans le blog des Echos. Les méthodes de management standardisées restent malheureusement ancrées dans le monde industriel aux dépends des techniques inventives utilisées au sein des entreprises. La tendance s’inverse petit à petit, et Michel Berry oeuvre à la démocratisation de « l’intelligence du singulier ». Le management scientifique laisse peu à peu place à une culture managériale qui peut être apparentée à une méthode d’apprentissage et d’enseignement. Il part du principe que si les problèmes sont universels, les réponses sont quant à elles singulières, à adapter selon le secteur, le pays et le contexte, allant jusqu’à comparer une décision de management à une oeuvre, qui peut être « observée, et parfois admirée ». Découvrez l’intégralité de cette passionnante interview sur le blog des Echos.

#Esprit de Service

En parlant d’évolution et d’adaptation, une étude réalisée par la société INIT et publiée sur le site Relationclientmag.fr questionne la culture du service en France. Nous en sommes tous conscients, le service client représente un véritable challenge pour les entreprises et les professionnels. L’étude met en lumière la dégradation de la satisfaction client ces trois dernières années, avec seulement 6% des Français constatant une amélioration dans la qualité des services et 53% affirmant que la France n’a pas de culture du service propre. Parmi les secteurs les plus appréciés, nous retrouvons tout de même les commerces et services de proximité, la beauté et les loisirs. En revanche, la banque, les transports et les services publics sont les derniers du classement. En somme, en 2014 il faudra redoubler d’effort et de créativité pour satisfaire les clients !

#Relation Client

L’amélioration de la qualité du service commence notamment par la prise de conscience de l’importance des réseaux sociaux dans la relation clients/entreprises. C’est le sujet de l’article de l’AFP paru aujourd’hui sur le site L’Express Entreprise. Les médias sociaux révolutionnent la relation client, qui devient par conséquent plus personnalisée et réactive. La montée de la prise de parole des clients via les réseaux sociaux a poussé les entreprises à mettre en place une stratégie de communication et à redoubler d’inventivité pour mettre en valeur leur marque. Différents des médias traditionnels, les réseaux sociaux ont leurs propres codes et privilégient un ton plus décalé au service de l’entreprise. Autant de subtilités à découvrir sur le site de L’Express Entreprise.

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