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Moment de vérité client et fidélisation, DSI orientée client et garantie neige | Esprit de Service #178

Le moment de vérité client, la clef de la fidélisation ?

Les « moments de vérité client » sont ces étapes clefs dans la relation entre un client et une marque, qui vont influencer directement la perception qu’a le client de la marque. S’il y a un décalage entre ses attentes vis-à-vis du parcours client et l’expérience vécue, alors le risque de déception est élevé. Cela concerne aussi bien la réception d’un produit et la découverte de son packaging, que la facilité de réservation online ou l’accompagnement et les conseils prodigués lors d’un achat : autant de moments qui peuvent créer de la valeur ou dévaloriser une marque aux yeux de ses clients. « Réussir ses moments de vérité, c’est réussir à transformer un potentiel en engagement client », souligne Philippe Neveu, Fondateur de Different Factory et spécialiste du marketing.

Source : Journal du Net

De l’importance d’avoir un DSI focalisé sur le client

Big Data, personnalisation, mobilité : pour assurer une expérience client probante, les responsables informatiques doivent non seulement utiliser les outils technologiques, mais surtout contribuer à placer le client au centre de l’entreprise. La technologie est en effet un levier crucial, qui aide les clients à interagir avec les entreprises et qui permet à ces dernières de suivre, repérer et exploiter les comportements de leurs consommateurs.

Parmi les actions recommandées aux DSI : personnaliser l’expérience en se basant sur les données et fidéliser ainsi leurs clients, miser sur l’omnicanal et considérer que tous les supports sont un moyen d’entrer en contact avec leurs clients, interagir avec les clients pour découvrir leurs attentes. Par ailleurs, chaque entreprise doit trouver la bonne approche des informations pour son secteur : les informations analytiques peuvent ainsi être d’une grande aide et permettre de bien orienter le service aux clients.

Source : ZDNet

Une garantie neige pour satisfaire les clients cet hiver

Encourager les réservations, rassurer les clients inquiets de rater leurs vacances au ski en cas de déficit neigeux, et assurer un service après-vente tout particulier : le groupe Belambra, leader des clubs de vacances en France, a lancé une « garantie neige » qui propose à ses clients de leur rembourser leur séjour si la météo n’était pas au rendez-vous.

Cette garantie concernera les séjours se déroulant entre le 19 décembre et le 2 janvier 2016. Elle se déclenche suite à deux jours consécutifs de fermeture de la moitié du domaine skiable concerné. Un service qui répond aux attentes des voyageurs et permet aux skieurs d’annuler leur séjour à moindre frais.

Source : L’Echo Touristique

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