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Les émotions guident la relation client | Esprit de service #23

AFRC, affect, émotions, management, psychologie… Voici les quelques mots clés auxquels je me suis intéressé cette semaine!

# L’AFRC veut promouvoir la profession avec les 24H de la Relation Client. Le 28 novembre prochain, des professionnels du secteur seront réunis  pour promouvoir les métiers de la relation client. L’occasion d’ouvrir les centres de contacts et d’organiser deux concours : l’un à destination des étudiants et l’autre pour les téléconseillers. C’est à lire sur Relation Client Magazine

# En relation client, tout est question d’affect. En effet, les émotions guident la relation client, comme le prouve une récente étude menée par des chercheurs canadiens et australiens, à  découvrir sur Actionco.fr

# « Nespresso est la première société mondiale de grande consommation, de culture marketing produit, qui décide d’investir le domaine du service, et donc de permettre le contact direct avec le client », écrit Thierry Spencer. Cette semaine, sur son blog, Le Sens du Client, il interviewe Arnaud Deschamps, directeur général pour la France de Nespresso.

# Mesurer l’engagement des salariés c’est bien. Les mobiliser c’est encore mieux. Fermetures de sites, délocalisations, plans sociaux…, conduisent Anne Dooh-Priso, Manager chez Eurogroup Consulting à s’ interroger sur la pérennité du lien entre l’entreprise et le salarié. Une réflexion à lire dans Les Echos

# Et si la psychologie était utile aux managers ? C’est la question à la une du Blog du Management. De plus en plus de formations au management leur apportent des outils et des techniques pour comprendre les comportements et les émotions. Des atouts essentiels.

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