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L’esprit de service au cœur de la mutation de La Poste (Article paru dans Entreprendre n°262)

Impliquée dans une véritable mutation depuis quelques années, la Poste a placé l’esprit de service au cœur de la modernisation de sa relation client. Résultat : le groupe vient de remporter le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services.

« La Poste est un grand groupe industriel et de services qui porte des missions d’intérêt général et un modèle social à préserver. Tout l’enjeu est de continuer à se développer en conciliant l’ensemble. De plus nous sommes confrontés à des transformations majeures avec l’évolution des usages des clients (NTIC, développement responsable…), qui impactent les métiers de La Poste. Pour faire face à cette mutation, nous avons imaginé la Poste des prochaines années et décidé d’orienter tout le Groupe vers le service», explique Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du Groupe La Poste.

Impulsée dès 2008 avec le projet « Ambition de Service », la modernisation de la relation client s’est traduite notamment par la prise d’engagements clients, la modernisation des bureaux de poste, la simplification de la relation client avec le développement du multicanal, …

Améliorer le service Client

« Dans le cadre de la relation client, nous sommes partis sur les points qui irritaient le plus les clients : l’attente, les réclamations, la clarté des informations, les avis de passage… et nous avons pris des engagements clients pour résorber les plus mauvais ». Ces engagements ont été co-construits avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers. La mise en œuvre a fait l’objet de projets pilotes au cours desquels les parties prenantes ont défini les modalités de mise en œuvre de cette transformation.

Ainsi, le projet «  Contre Toute Attente »,  piloté par Xavier Quérat-Hément, a conduit à une nouvelle approche proactive de l’accueil client en bureaux de poste, la segmentation des flux clients en fonction de leur besoin et une nouvelle organisation du travail. La transformation des bureaux de poste en nouveaux « espaces service clients » s’est ensuite appuyée sur ces enseignements. Pour renforcer l’efficacité du service, L’automatisation pour les opérations simples (avec accompagnement des clients) a été développée afin de faire gagner du temps aux clients et orienter les équipes sur le conseil personnalisé et les nouvelles offres (banque, assurance, téléphonie).

Afin de piloter cette transformation, des standards de service ont été défini sur chacun des moments de vérité du parcours client en bureau de poste. Plus de 60000 visites mystères ont été réalisées en 2011 pour mesurer la tenue de ces standards de service dans chacun des 2000 plus importants bureaux de poste. Pour valider cette progression, une démarche de certification a été élaborée avec l’AFNOR sur la base du référentiel des standards de service. Aujourd’hui le Groupe compte plus de 1 100 bureaux certifiés « AFNOR Engagements de service », ce qui correspond au plus vaste réseau certifié d’Europe.

Simplifier la relation Client avec le multicanal

« Nous avons également travaillé sur la simplification des relations entre le client et la Poste, en mettant en place un service consommateurs multicanal (téléphone, internet, réseaux sociaux, courrier…). Grâce lui, le client peut accéder simplement à l’ensemble des services de La Poste. Le 3631, canal téléphone du service consommateurs, enregistre à lui-seul
8 millions d’appels par an, dont 80% sont des demandes d’informations
», commente Xavier Quérat-Hément. Fin 2011, ce service consommateurs a obtenu la très exigeante certification NF Service « Centre de Relation Client ».

L’innovation de service

La transformation de La Poste passe aussi par l’innovation de service. Les activités traditionnelles sont revisitées à l’aune des solutions numériques et des nouveaux usages clients.

« Pour les colis, avec So Colissimo, il est désormais possible au client de choisir les modalités et le lieu de livraison. Pour le courrier, l’affranchissement ou l’envoi d’un recommandé depuis son ordinateur est possible. Nous proposons aussi un service de coffre-fort électronique (Digiposte) pour stocker et protéger les documents importants…Nous réfléchissons également à doter les facteurs de smartphones pour réinventer les services actuels sous de nouvelles formes et faire des facteurs des capteurs de besoins clients ».

L’esprit de service, ou l’engagement au quotidien des postiers

L’esprit de service constitue l’un des leviers essentiels de la différenciation de la relation client pour Xavier Querat-Hément. « La relation à une marque n’est jamais aussi forte que lorsque celle-ci parvient à traduire ses valeurs jusque dans l’expérience client ». A La Poste, l’esprit de service se traduit par des attitudes liées à la qualité de l’Accueil et du contact, à la qualité de l’écoute et à l’engagement sur l’efficacité du conseil et de la prestation.

« Il est important que le guichetier et le facteur aient l’esprit de service, mais l’objectif est que cette démarche soit déployée  partout pour que tout le monde se considère comme un acteur du service. Tout le monde doit être impliqué et chacun est responsable du résultat. La Poste tient à l’exemplarité de l’esprit de service à tous les niveaux. Le principe essentiel sur lequel est fondé l’esprit de service à La Poste est la symétrie des attentions ».

En 2011, 111 000 personnes ont suivi une formation à l’esprit de service. Tous les cadres stratégiques promus suivent une formation dédiée. La formation  « Service Gagnant » a été suivie par 23000 personnes dans les bureaux de poste. Au Courrier, 1700 managers ont suivi un module spécifique. Des ateliers sont animés au siège et dans tous les métiers. Des conférences sont organisées en territoires réunissant les managers locaux avec d’autres entreprises et des universitaires.

Enfin, pour promouvoir et reconnaître l’esprit de service, les trophées Qualiades sont remis chaque année aux postiers les plus engagés. « C’est une véritable marque de reconnaissance de l’engagement  de service ». Lors de la dernière édition, le 19 juin dernier, plus d’une centaine de collaborateurs ont été récompensés par les membres du Comité Exécutif du Groupe et les dirigeants des Métiers.

Premier Prix de la Relation Client

L’ambition et les efforts entrepris par la Poste sur la modernisation de sa relation client ont été salués récemment : La Poste a obtenu le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de services*. Un trophée de référence en matière de relation client, accordé sur la base de l’évaluation des meilleurs juges qui soient en la matière : les consommateurs eux-mêmes !

* « L’enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients de La Poste issus d’un échantillon de 4 000 personnes ».

 Pour plus d’informations : www.laposte.fr/legroupe

(Publié dans le n°262 du magazine Entreprendre)

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