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« Les motifs de réclamation, comme les raisons de quitter un fournisseur, tiennent davantage au service et à la relation qu’au produit lui-même. » (ITW parue dans le Book Baromètre intimité client 2013 CSC-Challenges)

Le Groupe La Poste améliore l’expérience client à travers l’évolution du parcours de chacun dans ses bureaux et la mise en place d’un service consommateurs multicanal. En étant plus proche de leurs attentes, La Poste sait qu’elle renforce la confiance de ses clients.

 

Quelle importance prend selon vous le service client aujourd’hui ?

Elle est primordiale. Tous les jours, les clients comparent leurs expériences. Cellesci dépendent du service et de l’efficacité des processus, mais aussi et surtout de l’attitude avec laquelle le service est rendu. Et s’ils ne sont pas satisfaits, ils ont la possibilité, via les réseaux sociaux, de le faire savoir en un temps record à plusieurs centaines – voire milliers – de personnes. Les motifs de réclamation, comme les raisons de quitter un fournisseur, tiennent désormais davantage au service et donc à la relation que l’entreprise a avec le client, qu’au produit lui-même.

 

Comment gérez-vous cette qualité de service ?

En prenant en compte la complexité des nouveaux parcours client et l’ensemble des dimensions de l’expérience client. Ma conviction est qu’il existe une porosité entre ce qui se passe à l’extérieur et ce qui se passe dans l’entreprise, et qu’il faut dès lors s’organiser en interne pour être en cohérence. Il faut adopter une posture d’écoute et de réactivité si l’on veut être vu, et reconnu, comme véritablement en phase avec l’évolution des usages et des exigences des clients.

 

Quelles sont les implications de cette postu re en termes organisation?

En interne, cela oblige à casser les verticalités et les fonctionnements en silo, peu réactifs et coûteux. La co-construction du service est un bon moyen d’y parvenir. Pour la transformation des bureaux de poste, nous avons associé les clients, les associations de consommateurs et les postiers dans la recherche de dispositifs de relation client innovants. Cette rénovation a également permis de valoriser les métiers des collaborateurs et d’envisager de nouvelles offres – comme la téléphonie mobile par exemple -, susceptibles d’attirer les plus jeunes et, plus globalement, de changer l’image du bureau de poste.

 

Comment s’organise la relation sur les différents canaux ?

La cohérence des informations entre les différents canaux, comme la personnalisation des messages, reste un challenge considérable pour une entreprise qui traite des flux aussi importants que La Poste. Toutefois notre projet « Ambition de service » nous a amené à mettre en place un service consommateurs multicanal donnant un accès simplifié à l’ensemble de nos services. Celui-ci reçoit par exemple chaque mois près de 800 000 appels sur le 3631, essentiellement pour des demandes d’information. Mais le service est également accessible via Internet ou les médias sociaux dans une logique d’accès et de simplification de la relation.

 

Quelle est , selon vous, l’importance des nouvelles technologies dans l’amélioration de l’Intimité Client ?

L’Intimité Client pose la question du rôle respectif de la technologie et des hommes pour développer et exploiter au mieux la connaissance fine du client. Nous allons prochainement équiper nos facteurs de smartphones pour qu’ils puissent faire remonter en temps réel les besoins de services de nos clients : installation informatique, livraison de médicament… Cela est un exemple concret de notre démarche « Esprit de service », fondée
sur la confiance et la proximité. Faire des postiers des « capteurs de besoins » améliorera notre réactivité et illustre bien – comme d’ailleurs l’installation d’automates dans nos espaces services où les clients peuvent être accompagnés par un postier – que l’innovation de service repose sur le développement d’une relation forte articulant de manière optimisée la dimension humaine et la dimension technologique.

 

Des vidéos des différents échanges de la journée du 31 janvier 2013 sont à venir.

 

 

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