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La reconnaissance : pierre angulaire de l’esprit de service

La reconnaissance est un principe fondamental du management de l’esprit de service. En effet, l’expérience m’a prouvé que les collaborateurs sont plus performants quand on leur accorde de l’autonomie et qu’on leur reconnaît l’exercice de leur marge de manœuvre.

Malheureusement, la dernière édition du baromètre Ipsos/Edenred confirme les tendances observées depuis plusieurs années : les Français sont champions de la démotivation. En 2O12, 40%  des salariés français déclarent que leur motivation diminue, contre 20% des Allemands ou 29% des Anglais. Principale raison citée spontanément : le manque de reconnaissance. Plus grave, la motivation des cadres diminue aussi : 38% des cadres le disent. Et ils sont 40% à se dire insatisfaits de la reconnaissance qui leur est accordée (55% des cadres du public et 20% des cadres du privé).

Parce que l’esprit de service est un management de la relation, la reconnaissance en constitue un des piliers. La reconnaissance, quelle qu’elle soit, se traduit dans le fait d’aller vers ses collaborateurs, de porter de l’intérêt pour leurs problèmes, de leur manifester de la considération, de les soutenir en leur apportant des conseils et des solutions efficaces … bref, toutes choses qu’on leur demande de manifester à l’égard de leurs clients !

Les études sur la reconnaissance sont nombreuses et toutes aussi passionnantes. Elles renvoient toutes à la pyramide de Maslow où l’on retrouve ce besoin fondamental d’estime de soi auquel répond la reconnaissance. Reconnaissance existentielle, reconnaissance de la pratique de travail, reconnaissance de l’investissement dans le travail, reconnaissance des résultats …  cette typologie de Jean-Pierre BRUN, de l’université de Laval, renvoie à des critères de qualité de la reconnaissance : la sincérité, la réactivité, la proximité (hiérarchique), la variabilité (des formes de reconnaissance), la personnalisation, la légitimité, la spécificité et la cohérence. Autant de critères qui s’inscrivent dans la droite ligne de la symétrie des attentions. C’est bien parce qu’ils sont mis à l’œuvre par les collaborateurs eux-mêmes dans leur relation authentique avec le client, que ces critères sont tellement importants dans les signes de reconnaissance qui leur sont accordés.

La reconnaissance est au cœur de l’engagement du client comme du collaborateur. La reconnaissance du client, notamment au travers de la conversation moderne au sein des réseaux sociaux, va constituer le levier de son engagement au profit de la marque, de sa recommandation et de sa fidélité. Pour le collaborateur, il en est de même.

L’innovation participative se présente comme un levier particulièrement efficace pour développer la reconnaissance. Celle-ci est présente à chaque étape du processus. Du moment où l’on va vers le collaborateur pour l’encourager à s’exprimer, où on le soutient pour affiner sa proposition, lorsqu’on va l’expérimenter localement, lorsqu’on va monter le dossier et le défendre au niveau national pour qu’enfin il reçoive un prix des mains des dirigeants de l’entreprise. L’innovation participative est un processus de reconnaissance tout autant – sinon même plus  – qu’elle est un processus d’innovation.

La formation des managers à la reconnaissance est donc une priorité dans la mise en place et le développement de l’esprit de service. On ne peut imaginer enchanter les clients sans l’engagement des équipes. La reconnaissance en est la clé !

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