La qualité de service dans la restauration : Julien Hemmerdinger, co-fondateur du groupe de restaurants « La Bonbonnière »

Il a fondé avec trois amis « Les Fils à maman » en 2008, restaurant de quartier convivial inspiré des bons petits plats de leurs mamans. Sept ans plus tard, Julien Hemmerdinger est à la tête d’un groupe de seize restaurants à Paris, en province et Bruxelles, et tâche de maintenir la cadence de sept ouvertures par an. Entretien.

 

1) Pouvez-vous vous présenter ?

J’ai une formation de biologiste et d’ingénieur en ergonomie, mais c’est dans l’évènementiel que j’ai débuté ma vie professionnelle et j’ai créé plusieurs sociétés dans ce domaine. J’avais envie depuis ma jeunesse d’ouvrir un restaurant inspiré de la cuisine de ma maman, qui recevait beaucoup, et l’occasion s’est présentée alors que j’avais 27 ans. Je me suis lancé avec trois autres amis sans rien connaître à la restauration à part mon goût pour les bonnes tables et les concepts nouveaux… « Les Fils à maman » a ouvert en 2008 à Paris. Après quelques mois difficiles notre concept a pris et très vite nous avons ouvert d’autres enseignes, à Paris d’abord, puis Bruxelles et Hong-Kong.

 

2) Comment gérez-vous le recrutement de vos équipes ?

Il est crucial dans ce métier de recruter du bon personnel, souriant et qui fasse preuve de bonne humeur au quotidien. Dans un restaurant, l’ambiance dépend très souvent du chef, et nous voulions éviter cet écueil. Ainsi nous avons un seul chef corporate pour tout le groupe, qui élabore les plats, et dans les restaurants des cuisiniers expérimentés qui appliquent ces recettes avec des produits frais. Nous plaçons une grande responsabilité dans les mains des directeurs de restaurants, qui recrutent eux-mêmes leur équipe et sont autonomes. Pour cette fonction stratégique nous recrutons des profils similaires à ceux des quatre fondateurs, c’est-à-dire plutôt des Bac +4 sans expérience dans la restauration, des gestionnaires pragmatiques plutôt que des restaurateurs à l’origine.

 

3) Quelles sont les difficultés et les challenges de management dans le secteur de la restauration ?

La difficulté tient à la volatilité de la main d’œuvre qui ne manque pas d’opportunités. Pour les fidéliser, nous devons donc leur offrir un certain confort de travail -sur les plannings par exemple, avec des horaires récurrents- et apporter de la convivialité dans les équipes. Nous proposons des perspectives d’évolution pour les apprentis, les serveurs ou les cuisiniers, et une mobilité entre Paris et la province. Mais surtout, nous essayons de créer une atmosphère de bande de copains, un état d’esprit fraternel avec une pointe de nostalgie pour notre jeunesse, comme l’indique bien notre nom « Les Fils à maman »…

 

4) Comment avez-vous réussi à insuffler cet esprit de famille dans vos restaurants ?

Cela tient à la cohérence de la décoration qui multiplie les clins d’œil aux années 80 et 90 avec des photos de dessins animés, de séries télévisées, mais également à la façon de servir du personnel qui n’hésite pas à tutoyer le client. Enfin, les plats que nous mettons à la carte font tous la part belle à l’enfance, avec des produits comme le Kiri, le Babybel ou le Nutella intégrés dans nos recettes. L’échange et la proximité se créent avec notre clientèle grâce à ces souvenirs que nous avons en commun.

 

5) Comment innover et se développer dans la restauration tout en gardant la qualité de service attendue par les clients ?

L’innovation se fait en arrière-cuisine. Nous avons numérisé et automatisé un maximum de tâches annexes, et développé des outils de gestion et de reporting, afin d’alléger la charge de travail de nos directeurs pour qu’ils puissent se concentrer sur la qualité du service en salle.

 

6) Quelle est votre définition de l’esprit de service ?

Être à l’écoute du client et se remettre en cause pour s’améliorer et savoir entendre les critiques. Il faut être capable de trouver le grain de sable dans l’engrenage. Il faut aussi garder un esprit d’entrepreneur et avoir une vision sur le long-terme.

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