Le club « Esprit de Service & Innovation Managériale » : un écho aux travaux sur la norme européenne sur l’excellence du service (Article parue dans Acteurs Publics Magazine – Juillet 2013)

L’Anvie est un organisme qui a pour vocation de promouvoir les sciences humaines et sociales comme une ressource stratégique pour l’entreprise et développer des passerelles entre le monde de la recherche et celui de l’entreprise en organisant des rencontres où universitaires et professionnels confrontent les résultats de leurs recherches et leurs expériences de terrain.

 

A l’initiative du Groupe La Poste, un séminaire ANVIE sur la démarche esprit de Service s’est tenu en 2012 réunissant près de 30 entreprises et s’est clôt par une journée d’échanges inter-entreprises particulièrement riche en décembre donnant lieu à des actes publiés par l’ANVIE et le Groupe La Poste. (Une vidéo a été réalisée et consultable ici).

 

Sur cette base, 14 entreprises, sur l’impulsion de l’ANVIE et du Groupe La Poste, ont créer le club « Esprit de Service & Innovation managériale » en avril 2013. Un club dont l’ambition est de co-construire, avec l’appui de chercheurs, un modèle de management « Esprit de service ».

 

Fondé sur la conviction que la qualité de la Relation constitue le moteur de la performance, les membres du club ont défini les composantes principales de la démarche esprit de service. Culture de service, co-construction, symétrie des attentions, intensité relationnelle, marge de manœuvre, attitudes de services, design de l’expérience client sont autant de thématiques sur lesquelles les travaux à) venir en 2013 vont se développer au sein du club.

 

Ces travaux prennent toute leur dimension au moment où le Comité Européen de Normalisation (CEN) a mis en place un groupe de travail dont la mission est de rédiger un texte normatif sur l’excellence de service.  La commission française, intégrée au Comité « Management et Services » que je pilote, est parvenue à intégrer dans le projet de texte nombre de principes du modèle esprit de service (notamment la symétrie des attentions et le caractère central de l’expérience client). Un enjeu de poids pour les entreprises françaises qui pourront arborer les mêmes caractéristiques que les entreprises européennes reconnues pour leur excellence de service et leur capacité à générer l’enchantement de leur client. Une contribution directe à la reconnaissance de la  compétitivité de nos entreprises.

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