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Faire le chemin avec les clients

Fondateur de l’Institut européen de stratégies créatives et d’Innovation, Marc Giget souligne la difficulté d’innover dans les services. C’est la raison pour laquelle il a créé une structure pour former les dirigeants et les aider à rester au meilleur niveau !

 

 

Pour ceux qui ne vous connaissent pas, pouvez-vous vous présenter ?

Diplômé de l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales (EHESS) et Docteur en Economie Internationale, j’ai créé et dirigé le SEST, un groupe de recherche sur les problèmes Sociologiques, Économiques et Stratégiques liés aux Techniques nouvelles, de 1973 à 1983. En 1983, j’ai créé Euroconsult, une entreprise de due diligence, qui s’est développée dans plusieurs pays, avant de devenir un leader mondial. L’objectif était d’évaluer de grands investissements high tech. Puis, en 1998, j’ai été élu Professeur Titulaire de la Chaire d’Économie et Gestion de la Technologie et de l’Innovation au Conservatoire National des Arts et Métiers à Paris (CNAM). J’étais responsable des enseignements de gestion des processus d’innovation jusqu’à ce que je quitte l’Education Nationale en 2007. J’ai ensuite mis en place « les mardis de l’innovation », des cours / conférences en format ouvert inter-établissements qui ont lieu dans différentes Ecoles et Universités dont la Sorbonne, et sont ensuite accessibles sur le web. Ils sont devenus en dix ans le lieu de rencontre privilégié des acteurs de l’innovation. Les responsables des entreprises les plus innovantes à travers le monde y interviennent. Plus de 30 000 cours sont suivis en ligne, et ce sont les plus diffusés dans le monde sur le thème de l’innovation.

Vous êtes fondateur de l’Institut Européen de Stratégies Créatives et d’Innovation, quelles sont les missions de cette structure ?

J’ai créé cet organisme de formation, de recherche et d’aide méthodologique sur l’innovation en 2002. Nous formons environ 10 000 cadres dirigeants dans le monde chaque année. Convaincu que le partage des retours d’expérience est une bonne pratique d’innovation, j’ai lancé en 2008 le Club de Paris des Directeurs de l’Innovation, auquel participent une quarantaine de grandes entreprises européennes. Nous réalisons des travaux de recherche et d’échanges afin de rester au meilleur niveau au plan international.

On parle beaucoup d’innovation technologique, mais quelle place donnez-vous à l’innovation de service dans l’évolution actuelle des entreprises et de leurs relations avec les consommateurs ?

L’essentiel de l’innovation porte sur les services, lesquels représentent près de 80% de l’activité du pays. L’innovation de service impacte considérablement les relations avec les consommateurs. On parle beaucoup aujourd’hui de « design d’expérience », autrement dit il s’agit pour les entreprises de comprendre quels sont les ressentis de leurs clients, mais aussi leurs besoins (qu’il s’agisse des femmes enceintes dans les transports ou des patients dans les hôpitaux).

La co-création ou co-construction est de plus en plus développée, que ce soit avec les fournisseurs, parfois même les concurrents, avec les collaborateurs et de plus en plus avec les consommateurs. Comment analysez-vous ce mouvement ? Quels sont selon les principaux fondamentaux et les ressorts de cette démarche de co-création./co-construction ?

La co-construction avec les fournisseurs et les partenaires existe depuis longtemps. En revanche, ce qui est vraiment nouveau, c’est la co-création avec les clients. D’abord balbutiante, elle s’est beaucoup élargie ces dernières années. Elle est évidemment très liée aux innovations des technologies de l’information et des réseaux. Aujourd’hui, on ne parle plus de BtoB, mais de BtoBtoC. A titre d’exemple, le dernier avion de Boeing a été entièrement défini par les membres d’associations de passagers.

Cette démarche de co-construction ne représente-t-elle pas une véritable innovation managériale pour les entreprises ?

Certaines entreprises, en effet, ont choisi de faire appel à leurs collaborateurs dans une démarche d’innovation participative. C’est le cas, par exemple, du Groupe La Poste qui consulte beaucoup ses salariés pour les impliquer dans les décisions d’innovation qui les concernent. D’autres structures sont encore frileuses et ne se sont pas lancées dans cette aventure.

La relation de service – dans toutes ses dimensions : entre collaborateurs et clients, entre managers et collaborateurs, entre services – devient de plus en plus un levier de différenciation pour les entreprises. L’effet waouh constitue un objectif recherché pour fidéliser et dégager la préférence de marque. De nombreuses entreprises, à l’instar du Groupe La Poste qui en est l’initiateur, parlent ici d’Esprit de Service. Dans cette perspective, quelle serait votre définition de  l’Esprit de Service ? D’après-vous, quels en sont les contours ?

L’esprit de service consiste à répondre aux attentes des usagers, ce qui suppose de se remettre tout le temps à l’ouvrage et de savoir palper l’air du temps (les inquiétudes des Français face à la crise..). En théorie, ce devrait être facile de faire face aux besoins, dans la mesure où les gens disent de plus en plus ce qu’ils veulent.  Pour moi, l’esprit de service consiste à « faire le chemin » avec les clients pour se mettre à leur place.

A ce sujet, l’exemple d’Aéroports de Paris est éloquent. L’entreprise a lancé depuis deux ans un programme intitulé « tous les voyageurs sont nos invités» et tenté de se mettre au service de ses 70 millions d’utilisateurs. Pourtant, une récente enquête internationale (certes limitée aux réseaux sociaux) a révélé que c’était, au printemps 2012 l’aéroport le plus détesté au monde, ceci en raison de retards importants intervenus lors de l’hiver précédent, alors même que l’aéroport avait été pratiquement le seul à rester ouvert lors de la vague de neige. Les inquiétudes et agacements des voyageurs s’étaient accumulés là où les gens étaient bloqués. Comme quoi il n’est pas facile de satisfaire les utilisateurs, même avec la meilleure volonté.

A votre sens, quelles sont les entreprises ou organisations que vous jugez exemplaires en termes d’innovation et d’esprit de service ?

Ce que je constate, c’est qu’il est très difficile d’innover dans les services car c’est le secteur où se présentent le plus de difficultés sur le plan humain. Que ce soit à l’école, dans les hôpitaux, dans les administrations… on observe beaucoup de réactions violentes. De fait, il y a un réel décalage entre les prestations des tribunaux ou du département des impôts et les attentes des gens. La confiance a disparu. A mon sens, il est plus facile de faire un bon produit que de rendre un bon service. Certaines marques ont toutefois su tirer leur épingle du jeu, comme Décathlon par exemple qui reste l’une des marques préférées des Français !

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