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Esprit de Service #145 : Les enjeux du numérique pour le tourisme, la relation client et les services de l’Etat

Les nouveaux enjeux de l’e-tourisme dans le parcours client

Suite à l’évènement Next Tourisme 2015, je souhaitais revenir sur quelques thèmes abordés lors de ce nouveau rendez-vous des décideurs de l’e-tourisme. Au programme : la montée en puissance du mobile, l’optimisation de la présence digitale, l’influence des communautés, l’optimisation de l’ergonomie, du processus de commande/réservation, le travail du tunnel de conversion, etc.

Selon Romain Roulleau d’Accor, le nouvel impératif est de donner aux clients plus de raisons d’utiliser l’application mobile tout en étant présent sur l’intégralité du parcours client. A cette fin, le premier opérateur hôtelier européen a décidé de digitaliser toute l’expérience de ses clients et d’optimiser les services dans le cadre de l’expérience « in-hôtel ». Le check-in et check-out existant déjà, il est désormais possible de réserver une table au restaurant ou le spa, de commander le room-service ou de contacter le concierge, et tout cela via son mobile uniquement. Et afin d’améliorer le taux de conversion, Accor projette même de mettre en place le paiement sans redirection  et le « one click payment », comme sur Amazon. Enfin, un partenariat avec TripAdvisor va permettre au groupe de générer des réservations directes sur le marché américain. Un grand nombre d’initiatives qui prouvent que le tourisme doit impérativement apprendre à se renouveler et à user des opportunités que nous offrent les nouvelles technologies. De nombreux autres exemples et débats très pertinents sont reportés dans le compte-rendu de l’évènement, que je vous invite à consulter.

Source : Etourisme Info

Réinventer la collecte de données clients

Face au bouleversement que les nouvelles technologies et le e-commerce ont engendré quant à notre mode de consommation, les feedback clients en point de vente semblent de plus en plus nécessaires. Comment obtenir les réponses les plus pertinentes ? Le questionnaire, en face à face, administré par un enquêteur, présente de nombreux intérêts : récolte de verbatim, questions à chaud, dimension humaine, compréhension parfaite des questions, segmentation efficace. Et pourtant cette simple présence humaine peut également entraîner des réponses biaisées, le client considérant ce questionnaire comme une intrusion. C’est également une méthode qui nécessite des moyens logistiques, organisationnels et financiers trop importants. Le questionnaire libre apparaît donc comme une réponse à ce problème mais une nouvelle difficulté survient : capter l’attention des clients pour avoir des réponses ! Restent les visites clients mystères, mais que dire de l’objectivité des réponses quand les clients s’avèrent être des auditeurs… Alors comment révolutionner la collecte d’avis client ? Encore une fois, les nouvelles technologies entrent en scène puisque les nouvelles pratiques impliquent bornes interactives et tablettes en magasin. Le but : proposer aux clients une approche souple, réactive et ludique. Et pour paraître encore moins intrusif, pourquoi ne pas lui proposer de répondre seulement à quelques questions ?

L’analyse des avis des clients doit être instantanée, continue et en temps réel. Cela est indispensable afin d’améliorer l’offre et placer la satisfaction client au cœurs des préoccupations.

Source : Le Journal du Net

 

L’Etat doit intégrer le numérique dans une optique d’amélioration du service

Numérique et Innovation, voici les deux pistes à suivre pour les pouvoirs publics selon le rapport de France Stratégie intitulé « Quelle action publique pour demain ? ». En effet, l’organisme de réflexion, d’expertise et de concertation, placé auprès du Premier ministre, vient de présenter au gouvernement un rapport où il invite l’administration à accentuer ses efforts de modernisation. Parmi ses multiples directives, France Stratégie prône notamment une meilleure diffusion de la « culture digitale ». Aussi faut-il intégrer la haute administration à ce processus en sensibilisant plus les managers à cette culture digitale. On retrouve également l’idée que les services en ligne devraient être d’avantage adaptés aux besoins de chacun. Plus concrètement, cela signifie que « le numérique devrait être intégré dans les démarches d’amélioration du service, et non utilisé dans le seul but de réaliser des économies de gestion ». Enfin, nous en revenons à l’encouragement de l’innovation et de l’investissement, deux notions que notre système français peine encore à soutenir. L’organisme conseille par exemple de créer des « réseaux d’innovation publique » pour permettre aux agents et aux usagers d’échanger leur expérience et de favoriser a capitalisation.

Source : Nextimpact

 

 

 

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