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Esprit de Service #144 : l’effet Waouh, la relation agents – clients, la France et le numérique

Deux grands évènements ont marqué la semaine précédente :

 l’Institut Paul Bocuse d’Ecully, membre fondateur de l’association Esprit de Service France, fêtait son anniversaire le 14 février. Cela fait maintenant 25 ans que l’école n’a cessé de servir, transmettre, communiquer le goût de la créativité et de l’entreprenariat, oser et faire rêver.

 La ville de Paris a annoncé qu’elle se lançait dans la course aux JO pour 2024. Rendez-vous mi-2017 pour découvrir la réponse du Comité International Olympique, en espérant que cette année sera la bonne ! Esprit de Service France soutient bien évidemment cette candidature.

 

L’effet « Waouh », une expérience client unique

Connaissiez-vous l’effet « Waouh » ? Le dictionnaire Larousse le définit comme une expression de surprise mêlée à de l’admiration. Il se trouve qu’elle est aussi applicable à l’expérience client. Cet effet est donc très recherché par les marques qui désirent initier ou consolider une relation avec le client. Quelles en sont alors les modalités et les occasions ? Tout d’abord, l’effet « Waouh » doit traduire une expérience client qui soit unique et aussi individualisée que possible. Ensuite, il doit être exceptionnel. Ce qui est recherché, c’est ce « Waouh » qui résonne lorsqu’on ouvre la porte de sa chambre d’hôtel pour la première fois, qu’on teste le son d’un nouveau casque audio ou qu’on découvre la nouvelle collection d’une marque de prêt-à-porter.

Selon François Jouandet, responsable de la relation client chez Orange Consulting, un effet « Waouh » peut prendre trois formes distinctes. L’effet « Waouh » d’opportunité, lorsque l’effet intervient à un instant T sans investissement important, l’effet « Waouh » d’investissement, proposé à un nombre très limité de clients et qui demande d’importants engagements de ressources, et l’effet « Waouh » d’évènements, lors d’un contexte spécial pour la marque. Quelque soit la circonstance, l’objectif au cœur de ces effets : donner à l’entreprise un levier de différenciation encore plus important.

Source : Orange Business

 

Agents vs. clients : un réel problème de compréhension

Quelles sont les attentes et les préoccupations des clients et des agents de contact ? C’est la question que pose Eptica dans sa dernière étude intitulée « Agents versus Clients : Comment se comprendre ? », une étude qui révèle que leur relation semble de plus en plus complexe. En effet, alors que 45% des clients sont insatisfaits des réponses à leurs demandes, 86% des agents avouent avoir des difficultés face à certains messages reçus. Quant aux délais de réponses, 38% des consommateurs trouvent leur durée trop importante et 43% des agents s’accordent à dire que ce problème est un frein à l’instauration d’une bonne relation avec les clients. Face à ces mécontentements, 83% des consommateurs s’estiment prêts à changer d’enseigne en cas de problème. C’est pourquoi les agents de contact ont réellement besoin d’un outil d’analyse plus performant : ils sont 46% à estimer qu’ils sont mal équipés.

Une étude qui révèle bien des frustrations, mais qui prouve que le dialogue est à renouer entre les clients et les agents de contact afin de relancer une relation de confiance.

Source : Relation Client Mag 

 

Faire de la France un champion du numérique

Face à la révolution du Big Data et des objets connectés, l’Institut Montaigne s’est employé à étudier les opportunités en termes de valeur pour les entreprises, mais également les craintes qui peuvent être suscitées par la protection des droits des individus. Le but de ce rapport : faire de la France un champion de la révolution numérique. Son fil rouge : renforcer la confiance entre les acteurs et soutenir le développement de modèles économiques innovants. L’Institut Montaigne propose quatre axes pour faire de la France un acteur de premier plan : Diffuser l’excellence Data et numérique au sein du tissu économique français, renforcer la sécurité pour développer la confiance, soutenir une gouvernance numérique forte et l’influence de la France à l’international, répondre aux besoins de compétences des métiers du Big Data et de l’Internet des Objets. La France dispose de nombreux atouts, mais c’est aux individus, à l’Etat et aux entreprises de faire évoluer collectivement nos sociétés.

Découvrez le rapport complet sur le site web de l’Institut Montaigne

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