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Esprit de Service #166 : Expérience client omnicanal, semaine de l’innovation publique et dépôt des candidatures JO2024

La stratégie omnicanal nécessaire au service client

Pour rester compétitives voire leader sur leur marché, les entreprises se doivent de repenser sans cesse leur stratégie d’engagement client. Et c’est d’autant plus vrai que les technologies de pointe sont omniprésentes du côté des consommateurs : il faut donc s’adapter. Or, les points de contact avec client ne manquent pas, au vu du nombre croissant de dispositifs, plateformes digitales et réseaux sociaux. Le tout est juste de conserver une expérience cliente cohérente, au travers des différents canaux de communication à disposition.

Un chiffre étonnant : 4 consommateurs sur 5 estiment que les conseillers de vente devraient être quasi-instantanément informés de leur parcours sur tous les canaux.

La « fragvergence », tendance de consommation d’un éventail fragmenté de canaux, cohabite avec l’exigence de convergence et d’accès exhaustif aux contenus destinés au consommateur. Si nous avons déjà évoqué cette problématique de décloisonnement des différents canaux dans les sélections précédentes, elle est cette fois-ci abordée d’un point de vue du service client : en effet, 62% des consommateurs trouvent épuisant de gérer les problèmes de service après-vente. Ce chiffre souligne encore une fois combien il est important d’unifier et de sublimer l’expérience client, notamment par le biais de la stratégie omnicanal.

Et c’est là que prend toute l’importance de la technologie : tant que tous les canaux de communication n’auront pas été intégrés et mis en relation au sein des directions, il sera difficile d’atteindre une expérience client fluide, et un service client instantané. Le mot d’ordre est donc de ne pas considérer l’expérience et le service client comme un « bonus » : ils sont une véritable nécessité.

Source : Le Journal du Net

La Semaine de l’Innovation Publique

L’administration se modernise : du 12 au 18 octobre 2015, l’État mettra à l’honneur une administration en mouvement au service de tous les usagers. Organisée dans toute la France, cette 2ème édition de la Semaine de l’Innovation Publique montre que l’État peut être à la pointe de l’innovation dans certains domaines. Elle mettra à nouveau en lumière les projets innovants dans les services publics.

Cette semaine sera placée sous le signe d’un dialogue ouvert et d’une collaboration entre l’action publique et les citoyens. Elle permettra entre autre de découvrir et comprendre le concept d’innovation publique (promotion de l’innovation dans les services publics, de la conception à la réalisation), les logiques de conception des politiques publiques et les résultats attendus (qualité de service, transformation numérique, etc). Les citoyens pourront également rencontrer des innovateurs dans le service public, et même participer à l’élaboration de nouveaux services qui s’inscriront dans la transformation de l’administration du XXIè siècle.

L’innovation publique est un vecteur de réussite de la transformation de l’administration française dans le cadre de la réforme de l’État. Ses leviers principaux sont une nouvelle façon de penser les choses : associer différemment les usagers et les agents, mobiliser de nouvelles disciplines et méthodes, produire plus de sens, coopérer de manière inédite avec le secteur privé. Cette initiative est pilotée par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), membre de l’association Esprit de Service France.

De belles façons de repenser la logique d’innovation et service, valables pour chaque acteur de l’économie : il y aura certainement des leçons à tirer à l’issue de cette semaine de l’innovation publique que nous pourrons appliquer dans une logique d’excellence de service.

Source : Modernisation Gouv

En route vers les JO

C’est officiel, 5 grandes villes ont acté leur candidature pour l’organisation des JO2024 : Budapest, Hambourg, Los Angeles, Paris et Rome. Face à Paris et Los Angeles, Toronto et Bakou, qui avaient suscité un certain intérêt, ont finalement renoncé à candidater. En effet, la capitale française et la métropole la plus peuplée de Californie figurent parmi les favorites, et ceci car Hambourg doit encore proposer un référendum populaire (le 29 novembre – même si les sondages sont très positifs), et Budapest est considérée comme novice dans l’organisation d’événements sportifs mondiaux, manquant d’infrastructures. En ce qui concerne Rome, elle mise sur un projet compact et un soutien total du gouvernement.

Thomas Bach, président du Comité International Olympique, a précisé qu’il verserait la somme d’1,7 milliard de dollars au comité d’organisation des JO 2024. Ce seront les premiers jeux attribués selon les recommandations de l’Agenda 2020, comportant de nombreuses réformes au niveau de la désignation de la ville (notamment l’abolition du principe de shortlist, qui consistait à éliminer les candidatures les moins convaincantes).

Nous aurons donc désormais la réponse en septembre 2017, au Pérou, pour savoir qui aura l’honneur d’organiser ces jeux. Si Paris, berceau de l’olympisme moderne, est considérée comme parmi les têtes de liste, il n’en reste pas moins que sa candidature doit être soutenue par de grandes actions collectives en vue d’améliorer l’accueil et la qualité du service à la capitale, ainsi que par l’ensemble des citoyens. Cette candidature est soutenue par l’association Esprit de Service France, qui avait notamment ouvert sa première convention Leviers & Mesures de l’Esprit de Service avec une intervention de Denis Masseglia, président du Comité National Olympique et sportif français.

Source : Le Monde

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