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Esprit de Service #157 : Objets connectés, fidélisation et design de service

Objets connectés, fidélisation et design de service.

Les objets connectés deviennent quotidiens

L’émergence des nouvelles technologies numériques permet à certaines entreprises de faciliter le travail de leurs salariés, de se démarquer de leurs concurrents ou d’améliorer la qualité des services aux clients. 

SMLS (joint-venture Lucibel/Schneider Electric) se distingue par exemple en utilisant des tablettes données préalablement aux clients, leurs permettant, grâce à une plate-forme de services numériques, de découvrir les informations utiles en temps et lieu voulus, le tout accompagné de musique et de jeux de lumières.

Ikéa, lui, vient de sortir une gamme de meubles qui permet de recharger, sans câble, des appareils portables. Un autre exemple intéressant est le restaurant « Who’s », qui a innové en permettant des commandes, qui s’affichent en temps réel en cuisine, tout en lançant instantanément la préparation du plat ou des boissons. Le suivi des commandes s’affichent en temps réel en cuisine et au bar, liant ainsi le travail des serveurs et des cuisiniers.

Plus de connexion pour faciliter les interactions ! 

Source : Filière 3E 

La fidélisation du client : une source de valeur sous-estimée

D’après une étude publiée par Genesys, l’entreprise spécialisée dans la vente de logiciels d’expérience client, la fidélité d’un client permet non seulement de faciliter l’adéquation entre l’offre et la demande mais aussi, et surtout, d’augmenter les ventes de l’entreprise. En outre, lorsqu’un client commande son cinquième achat sur internet, le montant de ce dernier est 40% plus élevé que le premier ; il est de 80% lors du dixième achat. Pour l’entreprise, fidéliser un client permet en ce sens d’accroître leur croissance et de s’ouvrir à de nouveaux marchés. 

Genesys prend l’exemple de trois entreprises qui bénéficient idéalement de ce processus : Amazon, dont les clients fidélisés dépensent en moyenne 50% de plus que les clients non fidélisés ; Zappos, dont 75% des ventes viennent des clients fidélisés, et Starbucks, enfin, qui ont calculé qu’un total de 18 milliards de $ étaient chargés sur les cartes de fidélité des clients.

Source : Relation Client Mag 

Le design de service sous le signe du partage 

Le design de services, comme souvent évoqué dans mes sélections, est en train de bouleverser la société et la ville du XXIème siècle. En effet, les villes peuvent se réinventer. Trois projets novateurs ont été retenus par Carlos Moreno, spécialiste de la ville :

       Les hubs (ou espaces de co-working), sont des espaces destinés au travailleurs indépendants. Les hubs sont désignés de façon à répondre à leurs besoins diverses (indépendances, interactions, mobilités, …)

       AirBnB, en misant sur un espace communautaire facile d’accès et au design original, a permis de voyager à petit prix en vivant chez l’habitant.

       Skillshare, qui, via une plateforme numérique, propose des services d’apprentissages (soit en ligne, soit localement) de particulier à particulier pour diffuser le savoir et la connaissance. 

Des logiques de partage et d’orientation client qui sont vecteurs des actions de l’association Esprit de Service France, dont les enjeux sont d’assurer l’excellence de service en France, notamment en vue de l’accueil de l’Euro 2016 ou de la candidature de la ville de Paris à l’organisation des JO 2024. Je vous invite d’ailleurs à prendre connaissance du séminaire du 9 juillet 2015 de l’association ayant pour thématique :

 « Pratique du design de service expérientiel : application à l’accueil des visiteurs étrangers venant à Paris ».

Source : La Tribune 

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