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Esprit de Service #151 : Concierges numériques, capitale connectée et responsable, le tourisme au beau fixe

Les « concierges numériques », nouvel enjeu du e-commerce

Recherche depuis son téléphone mobile pour trouver des produits en vente, application pour trouver le bon produit, livraison immédiate pour boucler l’opération. Vous imaginez si tout ceci pouvait être réglé en un seul sms ? C’est le pari fou de Magic. Envoyez-lui un message pour réserver un vol, une place au théâtre, trouver une paire de chaussure et votre souhait est exaucé ! Seul problème : ces « concierges numériques » sont encore de chair et d’os. Il va leur falloir quelques algorithmes et une dose d’intelligence artificielle pour espérer survivre.

Des projets comme Siri d’Apple, Cortana de Microsoft et Google Now utilisent un système de questions-réponses et un algorithme prédictif pour tenter de deviner puis de satisfaire les besoins en informations d’un utilisateur. Mais ils n’ont pas empêché l’émergence ces derniers mois de « concierges numériques » comme GoButler, Operator ou Fetch. Un intérêt non négligeable pour les commerçants, car si l’utilisation d’internet s’est exportée sur nos smartphones, le e-commerce est lent à suivre. Ce que l’on appelle le « commerce conversationnel » semble être un moyen de résoudre le problème.

Avec une bonne touche d’intelligence artificielle, ces services premium du m-commerce seront très profitables pour qui les captera. Nous voici à l’aube d’un phénomène que les sociétés possédant la meilleure maîtrise de l’expérience client sur mobile vont revendiquer comme leur territoire.

Source : Le Nouvel Economiste

Vers un Paris numérique et responsable

La semaine dernière, Anne Hidalgo annonçait dans un communiqué sa volonté de faire de la capitale une cité ouverte, connectée et ingénieuse. Son plan stratégique, piloté par l’adjoint à la mairie Jean-Louis Missika, repose sur quatre objectifs principaux dont voici un bref tour d’horizon :

La transition numérique : La mairie compte déployer le wifi gratuit à tout l’espace public. De plus, une centaine d’écrans interactifs seront installés sur les abribus, ainsi qu’une cinquantaine de capteurs de présence sur les places de livraison et les stations de taxis. Quant au cadre périscolaire, de nouvelles activités numériques seront proposées aux écoliers parisiens à la rentrée prochaine.

Le développement des startups : Deux nouveaux incubateurs géants ouvriront cette année et l’année prochaine. Et 100.000 m² supplémentaires de lieux d’innovation devraient voir le jour d’ici 2020. La maire de Paris a également prévu « des mesures d’accompagnement pour épauler tous ceux qui en auraient besoin pour franchir le pas », notamment dans le domaine du commerce de proximité.

La consommation responsable : La maire de Paris appelle les parisiens à « trouver des solutions pour consommer moins et mieux, en limitant l’impact sur les territoires environnants ».  Treize nouveaux dossiers montés par des citoyens sont en cours d’expérimentation : autopartage entre entreprises, collecte de biodéchets, co-recyclage…

La participation citoyenne : un budget participatif et une carte citoyenne, disponible pour chacun à partir de l’âge de 7 ans, seront mis en place, ainsi qu’un site permettant aux habitants de suggérer des idées ou des améliorations. Pour favoriser l’innovation, toutes les données récoltées de la capitale seront désormais accessibles à tous.

Source : La Tribune

Le tourisme, 4ème secteur en termes de satisfaction client

Dans “Un Oeil sur la Sat”, baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, le secteur du tourisme se place en quatrième position avec, en France, 80% de consommateurs satisfaits. Retour sur quelques particularités du secteur et comportements de consommateurs.

– Le « dépackaging », un phénomène croissant : Aujourd’hui, 62% des consommateurs utilisent Internet pour réserver leurs vacances. Quant aux expériences positives avec les organismes fréquentés, ce sont les prix intéressants qui sont évoqués en premier ; d’où la montée du « dépackaging », qui consiste à composer soi-même son voyage en comparant les prix des différents prestataires de services qui composent le séjour. Les Français se tournent également de plus en plus vers les sites de réservation.

– Un plébiscite pour les résidences de tourisme, les villages et clubs de vacances : les utilisateurs sont entre un tiers et la moitié à s’en déclarer très satisfaits. Les critères les plus retenus sont le produit (cadre, situation, calme, hôtel…), tout ce qui l’entoure (convivialité, ambiance, vacances en famille…) et la relation client (accueil, services…).

Une appréciation globale donc pas si mauvaise pour la France ! 

C’est en ayant en son sein tous les acteurs du parcours d’un touriste que l’association Esprit de Service France entend jouer un rôle clé dans la recherche de l’excellence du service français, de l’accueil et de l’hospitalité.

Source : Relation Client Mag

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