Esprit de Service #147 : L’excellence de l’accueil en France au coeur de toutes les préoccupations

Association Esprit de Service France 

L’esprit de service, levier majeur de différenciation, développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients.

Cette semaine, nous avons lancé le site internet de l’Association Esprit de Service France, à l’occasion de notre première convention sur les « Leviers & Mesures de l’Esprit de Service, pour réussir la transformation des organisations ». Vous pourrez retrouver les best pratices des membres de l’association ainsi que des éléments de réflexion sur l’excellence de service en France.

Le site Association Esprit de Service France

Cette plateforme réunit l’ensemble des membres fondateurs de l’association, et permet à tous les utilisateurs de (re)découvrir l’Esprit de Service en France, de partager ses expériences ou encore de s’auto-évaluer.

Retrouvez également les photos de notre convention sur notre page Facebook Esprit de Service France.

Le Smart Data au service des hôteliers 

« Big Data, Smart Data… quelles données exploiter ? » Voici la question sur laquelle se sont penchés les représentants d’Accor, Best Western, B&B Hotels, Louvre Hotels Group, Mövenpick et MKG Group lors de la 19e édition du Global Lodging Forum.

Il est vrai que face à l’expansion des OTAs (agences de voyage en ligne), les groupes hôteliers se doivent de prendre la révolution digitale très au sérieux. Leur principal outil : le Big Data, nécessaire à l’analyse de fond, à l’observation des tendances et des stratégies à définir. Mais il n’est pas suffisant, il faut transformer le Big Data en Smart Data pour que les hôteliers puissent les utiliser afin d’optimiser le potentiel de l’hôtel. Vanguélis Panayotis de MKG Group explicite: « Si on arrive à expliquer que nos standards qualités sont conformes aux attentes du client et si on arrive à collecter les données de l’ensemble des départements de l’hôtel et les faire communiquer ensemble, alors on fait vraiment du smart data ».

Le but ultime est de créer de la valeur aux yeux du client, et son niveau d’attente est plus élevé au travers de l’information que le digital lui a apporté. Chez les entreprises construites sur le web, « il y a une exigence de service que l’on doit transférer dans notre métier dont la base est quand même l’hospitalité » explique Jean-Luc Chrétien d’Accor. Ce que cherche le client, c’est une offre ciblée et personnalisée, une expérience qui lui est propre. Et c’est le Smart Data qui va permettre d’identifier les clients pour enrichir l’expérience de l’hôtel (check-in plus rapide, luminosité et chauffage de la chambre réglées selon ses habitudes, etc).  « Le but est d’envoyer au bon client, la bonne information, au bon moment. C’est aussi l’occasion de créer des systèmes de relation clientèle entre les différents hôtels d’une chaîne » poursuit Olivier Cohn de Best Western.

Mieux on connaît le client, mieux on pourra le servir et plus il sera satisfait.

Source : Hospitality-On

Les nouveaux enjeux de l’accueil français

Aujourd‘hui, la France est toujours la première puissance touristique mondiale, représentant 7,3% du PIB et deux millions d’emplois directs. L’année dernière, c’est presque 83,7 millions de visiteurs qui sont venus visiter Paris, les châteaux de la Loire, la Provence et les plages du Débarquement. Le nombre de touristes asiatiques a augmenté de 16% en un an.

Pourtant, la France ne compte pas s’endormir sur ses lauriers. Matthias Fekl, le secrétaire d’Etat chargé de la promotion du tourisme, rappelle que la concurrence est rude, et qu’il faut aussi travailler à gommer nos faiblesses. Pour ce faire, de nombreuses initiatives s’imposent : développement du wi-fi dans les lieux publics et les établissements d’accueil, modernisation des structures d’accueil, de la signalétique, des gares et des aéroports, etc. Cela semble une nécessité lorsque l’on sait que les touristes chinois, russes et du Moyen-Orient, très nombreux en France, ont de exigences très élevées.

Pour optimiser l’accueil de tous ces touristes, la Chambre de Commerce et d’Industrie de France a lancé un programme éducatif intitulé « High Hospitality Academy » pour aider les professionnels à améliorer leurs sens du service.

Prenant la forme d’un kit de fiches et de guides pratiques rappelant les fondamentaux en matière d’accueil, le programme insiste également sur la nécessité d’avoir une meilleure connaissance de la clientèle. On y apprend par exemple que beaucoup de britanniques sont végétariens, que le dîner est le repas principal pour les belges, que les italiens apprécient l’élégance et le soin des tenues vestimentaires du personnel, ou que les chinois évitent par superstition les chambres dont le numéro contient un 4 ou celles qui se situent au 4ème étage. Un programme qui permettra certainement de valoriser les métiers du service et peut-être d’atteindre les 100 millions de touristes fixés pour 2020 par le ministère des Affaires Étrangères.

Voilà de bonnes pratiques à appliquer pour viser l’excellence du service en France. L’association Esprit de Service France vise justement à participer à la réussite de grands événements tels que l’Euro 2016 ou encore les JO 2024 à Paris, dont nous soutenons la candidature. 

Source : La Tribune

Ce message a 2 Commentaires

  1. Marcus dit :

    Cette association m’était inconnue, merci pour cette découverte. J’en profite aussi pour vous féliciter pour la qualité de votre blog.

  2. Pierre dit :

    La mise en place d’une smart data par Accord est une excellente idée, ainsi, chaque client recevra le même soin que celui apporté par les concierges des grands hôtels où la clientèle aisée à l’habitude de descendre : services personnalisés, moins d’attente à la réception, une très bonne initiative.

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