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10 chiffres clés pour une première place de La Poste sur le Podium de la Relation Client dans le secteur « entreprise de services »

La dixième édition du Podium de la Relation Client organisée par Bearing Point et TNS Sofrès récompense pour la deuxième fois consécutive La Poste. Comme en 2012, La Poste se hisse à la première place de la catégorie « entreprise de services ». 

Je me félicite de ce succès car ce prix est une référence en France. Il est en effet le seul à être décerné par les consommateurs eux-mêmes à l’issue d’une enquête réalisée directement auprès de 4000 d’entre eux, interrogés sur la qualité de la relation client de plus de 150 entreprises et administrations dans 9 secteurs d’activités : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de services, Grande Distribution, Services Publics, Tourisme, Transports. Les évaluations se basent sur quatorze critères transversaux. Citons-en deux qui nous tiennent particulièrement à coeur : « La capacité de vos interlocuteurs dans l’entreprise (vendeur, conseiller) à vous donner le sentiment d’être un client unique », « la capacité de vous surprendre positivement dans la façon de vous êtes traités en tant que client »… Il y a de multiples raisons qui expliquent le bon résultat obtenu par La Poste, aussi, à l’occasion de cette dixième édition, nous avons sélectionné 10 chiffres clés expliquant cette réussite qui vient récompenser l’esprit de service des postiers.

  • 1,7 million : C’est le nombre des visiteurs quotidien dans les bureaux de poste.

  • 1659 : C’est le nombre des bureaux de poste qui ont été modernisés en « espaces services clients ».

  • 1400 : C’est le nombre des bureaux qui ont été certifiés par l’AFNOR à la suite d’un programme de certification où plus de 40 000 visites mystères annuelles ont permis de mesurer le respect des engagements de service définis dans un référentiel de standards particulièrement exigeant.

  • 3,58 : C’est le temps d’attente moyen des clients dans un bureau de Poste, mesuré par IPSOS en 2013.

  • 95% : C’est le pourcentage, en mai 2013, des clients qui se déclarent satisfaits en sortie de bureaux de poste, dont 47% très satisfaits.

  • 12 Millions : C’est le nombre de visiteurs uniques qui fréquentent chaque mois les sites internet de La Poste.

  • 2,4 Millions : C’est le nombre de téléchargements des applications mobiles proposées par le Groupe La Poste.

  • 500 : C’est le nombre de téléconseillers (tous postiers) – basés dans 11 centres d’appels, tous en France – qui accueillent plus de 10,5 millions d’appels par an et donnent accès à l’ensemble des services de La Poste.

  • 113.276 : C’est le nombre de fans de la page Facebook « La Poste ». A noter que @lisalaposte compte 8588 followers sur twitter. 

  • 110.000 : C’est le nombre de formations intégrant un module Esprit de service délivrées dans l’année pour former nos Postiers à accueillir, écouter et servir efficacement les clients. 

Evidemment, la satisfaction client ne peut se résumer à une série de chiffres et l’Esprit de service est difficilement quantifiable. Nous ne savons pas exactement combien de sourires ont été échangés entre les postiers et les clients en 2013, mais une chose est certaine ce podium nous donne à tous une bonne occasion d’afficher un sourire supplémentaire pour entamer l’année 2014.

 

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