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Web-to-Store et storytelling, l’expérience client a pris les commandes et des consommateurs insatisfaisants | Esprit de Service #189

Web-to-Store et storytelling : les prochains défis pour l’expérience client en distribution

L’association du physique et du digital est devenue incontournable : réclamée par le client, cette révolution est en marche, portée par les nouvelles technologies. Grâce à des outils qui leur donnent une vision en temps réel des stocks disponibles en magasin, en entrepôt et chez les fournisseurs, les distributeurs, et pas uniquement les grands acteurs du secteur, peuvent en effet offrir ce service à leurs clients. Une expérience cross-canal, renforcée par un investissement nouveau sur le storytelling : scénarisation du magasin, utilisation des réseaux sociaux, narration autour de l’enseigne…

Ainsi, après avoir longtemps sous-traité l’engagement du client et la commercialisation de leurs produits aux enseignes de la distribution, les marques n’hésitent plus à se réapproprier cette phase, en ouvrant notamment leurs propres enseignes, ou encore en étant présentes sur les réseaux sociaux.

Source : Journal du Net 

L’expérience client a pris les commandes

En 2016, l’expérience client sera le centre de gravité vers lequel convergeront la plupart des stratégies marketing. Tel est le constat de l’étude menée par Adobe et eConsultancy auprès de 7000 professionnels du marketing en février. Ainsi, l’optimisation de l’expérience client serait l’opportunité la plus intéressante pour cette année selon les entreprises : les priorités en matière digitale concerneront le ciblage et la personnalisation pour 31% des sondés, et l’optimisation de contenu pour 29% d’entre eux. Pour optimiser l’expérience client, 47% misent sur une stratégie cohérente et une vision à long terme, et 40% privilégient le design pour faciliter le parcours client. Enfin, le marketing ciblé et personnalisé grâce à la data représente une priorité stratégique pour 53% des entreprises interrogées.

Source : LSA  

L’expérience mobile jugée peu satisfaisante par les consommateurs

Les applications mobiles disposent encore d’une belle marge de progression pour répondre aux attentes des mobinautes. Une étude menée auprès de 4500 consommateurs dans 11 pays révèle que 6 consommateurs sur 10 ne sont pas satisfaits de leurs expériences sur mobile. Premier point noir, l’expérience utilisateur, pas assez cohérente avec l’expérience Internet et décevante en termes de service client. Un signal d’alarme pour les marques qui doivent repenser leur stratégie mobile, puisque le nombre de clients consommateurs de contenus sur leur mobile a progressé de 41%, contre 1% sur les écrans d’ordinateur…

Source : L’Informaticien 

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