Transformation numérique : comment les mutuelles s’adaptent pour préserver leur rôle

La transformation numérique est un mouvement doublé d’une nécessité. Dans ce cadre, les mutuelles doivent apprendre à se réinventer et à proposer de nouveaux services pour rester dans l’air du temps et être au plus proche de leurs clients.
Par Xavier Quérat-Hément, président et fondateur de l’association Esprit de Service France.

Notre société est devenue une société hybride, où le physique se mêle désormais au numérique, le conseil à la simplicité. Le numérique est partout et au cœur des usages des nouvelles générations. Il bouscule la société, secouant le législatif jusque dans ses fondations. La Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a suivi le mouvement, entérinant une ouverture et une circulation des données et du savoir, tout en cherchant à garantir un respect de la vie privée des utilisateurs et à faciliter l’accès au numérique pour le plus grand nombre. En ce sens, elle anticipait déjà le RGPD, du nom de ce règlement européen qui imposera d’ici mai aux entreprises une protection accrue des données personnelles des citoyens européens, consommateurs ou salariés.

Parallèlement, la dématérialisation des documents utiles à la vie de tous les jours est devenue une habitude aussi pratique que répandue et rejoint une des premières attentes des citoyens : la simplification de leurs démarches au quotidien et un confort de vie plus important, y compris peut être bientôt avec le dossier médical partagé.

Ce mouvement de fond n’est cependant pas totalement nouveau. L’Assurance Maladie par exemple a pris le train en marche dès le départ, en devenant l’un des premiers services dématérialisés français, via la Carte vitale, mise en place depuis 1998. Nul doute cependant qu’il s’accélère, avec l’explosion de la e-santé, et qu’il oblige tous les acteurs à faire mouvement. Les mutuelles, acteurs historiques, réglementés et très processés pour gérer des flux très importants, ont compris l’enjeu, l’urgence et mettent les bouchées doubles pour rattraper leur retard en expérience client.

Les assurances concurrencées par les Gafa

Jusqu’à présent, les assureurs suivaient en effet le chemin classique et bordé, tracé par les obligations réglementaires, des trois types de mutuelles (automobile et habitation, assurance de la personne ou encore prévoyance et retraites). Ils se retrouvent désormais confrontés à des défis d’usage et à l’ampleur des dépenses d’investissement. Il leur faut privilégier la digitalisation d’une relation client axée sur la simplicité et la personnalisation, offrir de nouvelles prestations (les services autour de la prestation de base, le conseil, l’accompagnement) et saisir l’opportunité présentée par les technologies disruptives comme la blockchain. Cette technologie de stockage et de transmission de données popularisées par le Bitcoin permet en effet de réduire les coûts et d’indemniser plus rapidement les clients, grâce aux smart contacts, des contrats à exécution automatique et décentralisée.

Mais surtout, les assureurs doivent désormais composer avec la concurrence âpre des GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) et à leurs banques de données et de stockage quasi illimitées. Profitant de ce stock massif de data, les géants du numérique peuvent réaliser une analyse globale d’un individu et faire du curatif, voire du prédictif, en déterminant les pathologies qui pourraient toucher les individusComme le relayait récemment l’Argus de l’Assurance, le lancement d’Amazon Assurance serait déjà à l’ordre du jour. Comme dans tous les autres domaines, la transversalité remplace le top down et les individus veulent reprendre la main sur leur santé, se renseignent, échangent avant d’aller voir leur médecin. Ils veulent avoir le choix, même si par essence la santé est anxiogène et nécessite de l’accompagnement humain.

Dans le même temps, l’apparition des Google Cars et des voitures autonomes promet, en limitant les accidents (ce qui est une bonne chose !) de sévèrement challenger les mutuelles d’assurances dommages.

Les mutuelles et leurs projets numériques

Face aux évolutions du numérique, les mutuelles ne sont pas attentistes. Elles multiplient ainsi les améliorations technologiques dans le but d’améliorer leurs performances et leurs services, tels que l’installation de capteurs de présence dans les maisons, des détecteurs d’ouverture de portes, des algorithmes pour déterminer les comportements lors de la conduite automobile… Et c’est dans le secteur de la e-santé que les mutuelles développent le plus de nouveaux outils, prêts à l’emploi. Deux exemples.

Depuis le 1er janvier 2018, groupe Audiens de protection sociale des professionnels de la culture, des médias et de la communication, a mis en place une nouvelle offre santé, avec la signature de deux partenariats. Le premier avec Médecin Direct (un site de consultation médicale à distance 24h sur 24 et 7 jours sur 7, par téléphone ou visioconférence). Le second, avec Deuxième Avis, site qui permet aux patients atteints d’une maladie grave ou rare, d’obtenir une deuxième opinion par envoi de leurs dossiers médicaux par courriel au médecin de leur choix. Audiens a aussi renforcé son cœur de métier, en prenant une part dans la plateforme en ligne Movinmotion qui permet de gérer des fiches de paie pour les intermittents du spectacle. Une plateforme qui sera entièrement sous le contrôle d’Audiens dès 2019. Deuxième exemple, le groupe Vyv qui comprend désormais les mutuelles MGEN, Istya et Harmonie n’a pas tardé à se placer comme un acteur majeur de la télémedecine : montée dans la start-up Mesdocteurs.com, partenariat avec le campus international thecamp, dédié aux innovations technologiques et aux technologies émergentes. La télémédecine apparaît comme une réponse à la question cruciale des déserts médicaux.

Ces exemples expliquent le mouvement de consolidation qui saisit les mutuelles. Pour répondre à l’impératif de changement, celles-ci doivent expérimenter pour s’adapter sans perdre leurs valeurs humaines, innover pour proposer des solutions au moindre cout et sans reste à charge et, in fine, mutualiser… En cela, elles ont une indubitable expérience.

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