La diffusion des démarches d’excellence opérationnelle, et notamment des démarches qualité, au sein du secteur des services, constitue un enjeu majeur au regard du développement de la dimension servicielle de l’économie (80 % des emplois créés en 2013 l’ont été dans le domaine des services). En effet, les entreprises ayant mis en place ces démarches insistent sur les apports obtenus en ...

J’ai eu le plaisir de publier une tribune qui parle de l’Association Esprit de Service France dans le journal Atlantico, en voici un extrait. La Marque France ? Et si c’était l’Esprit de service ? Les Allemands ont l’industrie, les Anglais, la finance. La plupart des grands pays n’ont aucune difficulté à affirmer leurs attributs ...

Les français, des clients fidèles mais qui demandent à être choyés La qualité du service client est le premier critère de choix d’un fournisseur pour les consommateurs français, selon l’étude d’Accenture relayée dans le journal Le Figaro. Pour 53 % d’entre eux, une mauvaise qualité de service a été l’origine de leur départ chez la concurrence. Selon ...

#Management Si les start-up ont beaucoup à apprendre des grandes entreprises, l’inverse est également vrai. Cette semaine, je m’intéresse à un retour d’expérience de Georges Edouard Dias, ancien directeur digital chez l’Oréal, relayé par le site maddyness.com. Avec plus de 15 années d’expérience dans la sphère digitale, George Edouard Dias a intégré la start-up Wisembly, ...

Dans un ouvrage, Xavier Quérat-Hément, responsable qualité à la Poste, propose de transformer le secteur du tourisme en France dont « l’attractivité se dégrade chaque jour davantage ». « Les Français se croient champions du tourisme », explique t-il, et pourtant « les derniers chiffres ne sont pas encourageants. Les critiques fusent sur la qualité de l’accueil qui se détériore ». ...