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3000 gares en France, plus de 10 millions d’usagers chaque jour : à la tête de la branche Gares et Connexions du groupe SCNF, Patrick Ropert réfléchit aux évolutions du design de service. Ses ambitions : fluidifier les déplacements, mais également enrichir l’expérience client pour faire des gares un vrai lieu de vie. 1) Bonjour, ...

1) Les aéroports misent sur le numérique dans tous les domaines Entre une et deux heures : c’est le temps d’attente moyen d’un voyageur dans un aéroport. Cela devient donc un lieu de vie éphémère pour les passagers, à qui s’offrent de nombreuses opportunités pour passer le temps (travail, divertissement, shopping, restauration…). Si les services ...

Objets connectés, fidélisation et design de service. Les objets connectés deviennent quotidiens L’émergence des nouvelles technologies numériques permet à certaines entreprises de faciliter le travail de leurs salariés, de se démarquer de leurs concurrents ou d’améliorer la qualité des services aux clients.  SMLS (joint-venture Lucibel/Schneider Electric) se distingue par exemple en utilisant des tablettes données ...

A l’occasion de la sélection de cette semaine, je me permets de partager avec vous mon interview pour la chaine Acteurs Publics TV intitulée «Esprit de Service France, l’excellence de service à la française ». En tant que Président de l’association, j’y présente les engagements, les enjeux et les objectifs de l’association :  Esprit de ...

L’expérience client, garante de loyauté Comment gérer sa relation client pour créer de la loyauté ? Pour répondre à cette question, voici une synthèse des approches de Bianca Barbucci, experte en marketing et expérience client, et Joëlle Namer, spécialiste en marketing. Tout d’abord, il ne faut pas oublier qu’il est nécessaire de tracer le chemin ...