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La mutation du Groupe La Poste (ITW parue sur IDRH, le Blog)

Depuis 2006, L’Enseigne La Poste est engagée dans une transformation en profondeur de son réseau de bureaux de poste et des modes d’accueil au service de ses clients. Les files d’attente uniques et les alignements de guichets vitrés cèdent la place à des espaces ouverts, sans barrière, où le client est invité à choisir son mode d’accès aux produits et services…

… Pourquoi une mutation de cette ampleur ?

Nous sommes par définition une entreprise de proximité, nous recevons chaque jour deux millions de clients dans les bureaux de poste, et tout le monde est évidemment le bienvenu. Notre ancien modèle d’accueil ne nous permettait plus d’accueillir les clients dans des conditions satisfaisantes, qu’il s’agisse d’acheter des timbres, d’envoyer un colis, d’ouvrir un compte ou même de réaliser des opérations financières simples. D’ailleurs, la situation n’était plus tolérable, nos clients excédés nous le faisaient savoir, sans parler des difficultés rencontrées par les managers et collaborateurs sur le terrain. Il nous fallait dépasser cette vision du service public qui s’appuie sur des approches indifférenciées au nom d’une égalité mal comprise, et réaliser qu’au cœur de notre métier de service il y a avant tout une relation humaine. Segmenter les typologies de clients, multiplier les canaux pour répondre aux différentes finalités de visites, pouvoir offrir un conseil personnalisé au même titre qu’une prestation très rapide (grâce à un automate par exemple), offrir le meilleur accueil à chacun ou encore, enrichir cette diversité par les multiples opportunités qu’offre le numérique, sont aujourd’hui les fondements de notre modèle. Pour preuve, nous avons 1300 bureaux de poste d’ores et déjà certifiés AFNOR « Engagements de service », et 96% des clients se disent satisfaits en sortie d’établissement !

Mais n’est-il pas illusoire de vouloir construire une « relation » avec soixante millions de visiteurs potentiels ?

Tout au contraire, cette ambition…

Pour lire la suite de l’article, c’est par ici.

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