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Smart Stores, fragmentation du parcours client et transformation digitale des collectivités territoriales | Esprit de Service #153

Optimiser le parcours client, assurer une qualité de service impeccable, intégrer tous les canaux de la relation client… autant d’éléments qui seront décisifs dans la candidature de Paris à l’organisation des Jeux Olympiques de 2024 ! Je vous invite d’ailleurs à lire ma tribune à ce sujet : De l’esprit de service à l’esprit de Coubertin 

 

Le « smart store » d’Orange

Orange sort son nouveau concept, le smart store, inauguré en mars dernier à Varsovie, en Pologne. L’occasion de revenir sur un magasin multi-facette, exemplaire en terme d’innovation et de service client.

Dès l’accueil, le visiteur est accueilli par une hôtesse. Quelques données personnelles sont collectées, et le voici doté d’une « identité » Orange qui lui permettra, lors d’un échange avec un vendeur, de voir son historique et son profil affichés sur les écrans de son conseiller.

En plus d’offrir un accueil personnalisé, le smart store s’avère être un véritable lieu d’expérience et de découverte. Maison, bien-être, travail et divertissement, le lieu se divise en quatre espaces thématiques qui permettent de créer une ambiance différente. Le client peut boire un café, essayer les nouveautés ou discuter avec un coach numérique, surfer sur le net ou envoyer un mail important dans des aires de travail aménagées. Quant au divertissement, des écrans géants sont accrochés au mur et des poufs sont posés au sol. Idéal pour voir les démos de jeux.

Et comme dans tout bon magasin, le service est présent en permanence. Le client peut attendre la réparation de son téléphone ou le changement de sa tablette dans un espace service où il peut brancher son ordinateur à une table de travail. Et pour couronner le tout, il se verra servir une tasse de café pour patienter !

Source : Relation Client Mag

 

Le parcours client fragmenté, véritable enjeu stratégique

Accenture proposait dans une récente étude un nouveau modèle d’analyse du parcours client intitulé le « client non-stop », une approche qui part du constat que le parcours client n’est plus linéaire, mais circulaire. On pense alors au client multicanal, libre d’utiliser plusieurs canaux d’interaction avec l’entreprise, mais également capable d’engager l’entreprise sur la qualité de son expérience client et de retranscrire cette évaluation sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi la fragmentation du parcours client devient un enjeu stratégique, d’autant que les clients multicanaux sont les plus consommateurs.

Pour évoluer, les entreprises doivent donc être en mesure de comprendre pourquoi leur client change de canal, si ce changement constitue une expérience positive ou non pour lui, et comment favoriser l’engagement grâce à un accompagnement personnalisé.

La plupart du temps, les nouveaux canaux d’interaction s’ajoutent à ceux déjà existants sans qu’ils soient pour autant connectés. Le client se trouve donc fréquemment obligés de répéter sa demande. D’où l’importance du back-office : l’essentiel s’y joue dans l’intégration des canaux d’interaction et des autres applications business de l’entreprise. Cela permet donc d’une part d’unifier le parcours client, et d’autre part de permettre à l’entreprise de centraliser instantanément l’information et de l’analyser. Et ces informations permettent d’aller encore plus loin : vers l’identification des tendances de comportements associées à des profils clients. Ainsi l’entreprise peut apprendre à connaître de manière concrète les comportements de la nouvelle génération de clients et à s’adapter de manière proactive à leurs attentes.

Source : ITR News

 

Les collectivités territoriales sont en avance sur la transformation digitale

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les collectivités territoriales sont fortement engagées dans la transformation digitale, parfois même plus que les entreprises. Dématérialisation, mobilité ou Internet des objets, elles seraient même en avance dans le domaine. Au point d’apparaître comme un modèle pour les PME.

Il faut savoir qu’à partir de 2017, la loi obligera les collectivités à aller plus loin en dématérialisant les factures, ce qui a participé à booster cette transformation. De plus, les règles internes de travail et de sécurité s’assouplissent, laissant place à la mobilité et au télétravail. Les services comme Google Drive ou DropBox s’installent sous un vernis professionnel plus sécurisé. L’Internet des objets participe aussi de cette transformation. « Nous l’utilisons depuis longtemps pour la gestion de la signalisation, l’éclairage public ou l’information urbaine », témoigne Bouchaib Hadeg, directeur informatique de la mairie de Pantin. Cependant, les collectivités territoriales s’interrogent encore sur l’open data et le modèle à adopter, ainsi que sur le big data et le cloud computing. Comment être certain de conserver le contrôle de données sensibles comme celles de l’état civil ?

Source : L’Usine Digitale

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