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Réinventer la relation client pour les nouvelles générations

Pour les entreprises qui ne sont pas nées à l’ère digitale, la transformation numérique passe par une prise de conscience des dirigeants et un changement de culture d’entreprise. Des pré requis indispensables pour s’adapter aux attentes des nouveaux consommateurs en termes de service et de relation client. Avec la communauté As We Are, Séverine Perron accompagne les entreprises dans leur mutation et les aide à repenser leur relation client. Entretien.

Bonjour Séverine Perron, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis la fondatrice de As We Are et anime une communauté de Change Makers qui accompagne les mutations des entreprises en réconciliant performance économique et développement du capital humain. Nous intervenons auprès des dirigeants et des équipes, sur des projets concernant la relation client, les nouveaux usages liés au digital, le développement de l’innovation et de l’esprit « startup », l’évolution du management compte tenu de la mutation des modèles économiques (ubérisation de l’économie) et des attentes des nouvelles générations. Notre objectif : aider les organisations à se réinventer pour être en phase avec les nouvelles règles du jeu imposées par les clients internes comme externes.

Quelles sont les bases nécessaires pour repenser la relation client dans les entreprises que vous accompagnez ?

Nous vivons une époque de changement de valeurs et d’échelle de temps : nous avons besoin de réactivité et d’accessibilité des services. Par ailleurs, le digital a réinventé notre manière de communiquer et impose une immédiateté dans les échanges. Beaucoup de start-up, je pense à Dropbox ou Airbnb par exemple, montrent le chemin en termes de relation client, en étant capables de répondre dans l’heure à une sollicitation sur Twitter. Elles ont dans leur ADN ces nouveaux critères du service client. Pour les entreprises qui ont grandi dans le monde « d’avant », il faut repenser la relation client. J’ajoute que selon moi la relation client ne doit pas être uniquement orientée vers l’extérieur, les collaborateurs sont aussi des clients à part entière qu’il faut engager et fidéliser.

Comment les managers peuvent-ils porter cette mutation de la relation client dans l’entreprise ?

Notre mission commence par beaucoup de réflexions et d’évangélisation auprès des managers qui ne baignent pas dans le digital et qui manquent de temps pour s’acculturer et comprendre comment cela va impacter leur entreprise. Ensuite on les accompagne dans un changement de posture pour plus d’agilité et d’ouverture d’esprit. Ils doivent être des catalyseurs, être capables de capter les idées et tendances de l’extérieur pour les répercuter auprès des collaborateurs et des clients.

La notion de service se retrouve dans le concept de « Servant Leadership », qu’est-ce qu’un « servant leader » ?

C’est un leader qui adopte une posture d’ouverture, d’humilité et d’authenticité vis-à-vis de ses clients et collaborateurs. C’est une vraie révolution pour les leaders et managers : accepter de ne plus être le « sachant » qui détermine et contrôle, mais de se mettre au service d’un projet, de mettre son regard, ses compétences et ses connexions au service d’une équipe ou d’un client.

Spécialiste et ambassadrice de la génération Y*, comment conseillez-vous les entreprises dans leur approche des clients de cette génération ?

C’est une génération qui veut se sentir considérée et respectée. Générosité, authenticité et convivialité sont des valeurs qui fonctionnent lorsqu’on cherche à communiquer auprès d’elle. La marque doit être capable d’inspirer ses clients quelque soit le canal utilisé, leur donner l’impression de retirer plus que le produit qu’ils achètent.

Quelle est votre définition de l’esprit de service ?

C’est la capacité à vouloir que le client (quel qu’il soit) soit satisfait au-delà des besoins exprimés, mais aussi savoir le surprendre et lui donner plus. C’est un état d’esprit qui découle des collaborateurs et du management. Des salariés bien considérés ont à cœur de bien servir leurs clients.

L’association Esprit de Service France veut faire de l’excellence de service un nouveau vecteur de compétitivité : quelle action mettre en place dans votre secteur pour aller dans ce sens ?

Dans le secteur du conseil et du coaching : nos métiers sont à reconsidérer, nous travaillons trop seuls, en one to one. Les actions pour aller dans ce sens consistent à développer un nouvel état d’esprit de service qui n’est pas du « sachant » vers le « non sachant » ou l’expert vers le non expert mais dans une posture d’altérité. Développer aussi les interactions par de nouvelles applications et services via le digital indéniablement : plus de réactivité, plus de proximité, plus de confiance. Un CEO qui répond directement à un client mécontent, cela a tout de suite plus d’impact.Je crois aussi, et c’est la vocation d’As We Are, qu’il nous faut être au service des coachs, consultants, experts, change makers pour leur permettre de se concentrer sur leur coeur de métier, en allégeant non seulement la fonction support et le temps de gestion, mais aussi en leur permettant d’éviter l’effet d’isolement propre à ces métiers, en étant un « service au service de leurs services » au sein d’une communauté de confiance qui partage des valeurs et des convictions plus humanistes.*Séverine Perron, « Manifeste d’une femme de la génération Y », éditions Kawa.

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