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Service, itinéraire d’un concept conduit par le sens de l’autre

  •  Ce que Service peut inspirer naturellement

 

Naturellement, le Service renvoie à une floraison d’images remplie de symboles  sacrés.

Faut-il invoquer ici le Génie du Christianisme de Chateaubriand pour citer ces lignes : « Une jeune religieuse chantait ; il fut touché jusqu’aux larmes de la douceur de sa voix : il jugea que le service de Dieu doit être plein de délices… »(1)?

 

Faut-il encore dire qu’il n’y pas si longtemps, le Service était souvent militaire, inspirant ainsi Aragon avec  « La Valse des Vingt Ans » extrait du Crève Cœur : « Bon par-ci bon par-là / Bon bon bon je pars. / Mes chers amis Vingt ans Bon / pour le service armé »(2).

 

Mais oui, vous avez compris. Le mot Service a voyagé. Attaché à  ce sens de l’obligation, du divin, il pouvait susciter une certaine crainte. Surtout que son étymologie puisait dans « servitium ».Et pareil étymologie nous mène à « esclavage », « assujetti », «  asservissement ».

 

Heureusement, dans Service, il y a également et surtout ici, cette belle idée d’assistance, d’aide, de prêter main forte. Et là, l’espièglerie de Sacha Guitry s’impose : «  Un homme qui ne demande jamais de service à personne finit par se faire la réputation d’un homme qui ne n’en rend pas. » écrit le comédien dans Toutes réflexions faites.(3)

Maxime qui offre quelques belles pistes de réflexion : servir, rendre service, épauler. Demander un service à quelqu’un, cela peut-être aussi une façon de considérer l’autre, de prendre conscience de sa valeur.

 

Utopique constat ? Peut-être, mais justement, pour que le Service soit bien rendu, il faut certes, un demandeur, mais aussi un offreur qui soit véritablement capable de délivrer ce Service.  Cela atteste de quelques idées clés : le Service est une inter-action, une action d’écoute, une action à la fois objective et subjective.

Le Service ne se décrète plus. Il se construit. Il suffit de citer Le Service Client pour les nuls, selon qui : « Dans la plupart des entreprises, le service commercial et le service après-vente sont séparés, mais, en réalité, les prestations qu’ils fournissent sont étroitement liées. Par exemple, si le service commercial fait des promesses qui ne peuvent pas être tenues, le service après-vente en pâtit »(4).

 

  • Ce que Service peut remettre en cause

 

Etrange, étrange ce Service. Il serait objectif et subjectif !

Objectif, il l’est le Service puisqu’il réalise l’objet d’une prestation promise.

Mais subjectif, il l’est aussi le Service car il doit aussi accompagner et satisfaire un sujet : le client, le consommateur, l’acheteur. Il est l’incarnation de cette subjectivité lorsqu’il est pensé « sur-mesure », en accord parfait avec les attentes de celui que l’on sert.

 

Pour Emmanuel Combe, le Low Cost va simplifier à l’extrême le produit et le Service pour « les  dépouiller » de leurs fonctions annexes jusqu’à n’en retenir que le cœur, c’est-à-dire la fonction essentielle, celle qui satisfait un besoin minimal »(5).

Reste à agir pour que ce Service soit véritablement incarné par ceux qui en sont les acteurs.

 

Parce que nous sommes là face à une véritable question de civilisation. Quelle solution choisir ?  Faut-il se résigner ? Estimer qu’un vendeur se contente de sourire au moment de quitter son client. Savoir que ce sourire n’est que la traduction d’une procédure à suivre, que cet acte social ne prouverait rien. Se dire, que lorsque l’on est en contact avec une hotline, l’interlocuteur récite « je suis à votre écoute », car cela est prescrit par le script. Mais, au fond, chacun saurait que ces mots ne reflètent pas d’attention particulière portée à l’autre.

C’est un risque.

 

La sociologue américaine Arlie Russel Hochschild constate, dès les années 80, que par exemple, « Les hôtesses de l’air fournissent un « travail émotionnel » consistant à réélaborer leur ressenti et à influer sur celui des passagers, notamment en diffusant un sentiment de sécurité. »(6). Là, nous sommes face à un comportement prescrit. Il s’agit de faire preuve de compétence, mais avec une compétence qui : « ne se définit que par le respect des règles définies par l’employeur ».(6)

Il est essentiel d’insister et de militer pour que le Service ne soit pas un  procédé répété au nom d’un mimétisme d’entreprise, mais une véritable attitude, sincère.

 

  • Ce que Service propulse utilement

 

D’abord le Service est commandé par le sens de l’autre.

C’est une manifestation d’un ingrédient nécessaire à la durabilité de notre monde, à l’amélioration du mieux vivre ensemble, c’est l’expression d’un « Altruisme rationnel ». C’est une logique du donnant-donnant. On ne peut escompter de trajectoire gagnante dans l’entreprise si les employés sont malmenés par un manager autocrate. Autrement dit, le Service est un élément vital.

 

Vital pour la croissance de l’entreprise certes, mais aussi parce que chacun a un intérêt à ce que le monde porte de la bienveillance, de l’empathie incarnée.
Ce fondement théorique s’applique tout à fait lorsque Vineet Nayar prône le management par la confiance, lorsqu’il clame : « Ce dont vous avez besoin, c’est de faire confiance à vos employés, de les encourager et de les enthousiasmer. »(7)


Comment demander à un collaborateur de servir avec bienveillance le client s’il n’expérimente pas cette expérience au quotidien dans son entreprise ?

A cette notion « d’Altruisme rationnel »  s’ajoute la vision.

 

La vision ! Le Service est l’expression d’une entreprise qui s’engage au nom d’une vision, d’un objectif. Objectif de conquérir plus de marchés, certes, mais pas seulement. Car pour susciter l’adhésion chez le collaborateur, il faut l’impliquer, lui donner la possibilité de co-construire un bien être professionnel.

Lui montrer le chemin à suivre, mais fournir également les outils nécessaires pour le suivre, et l’inciter donc à user de créativité, d’initiative, pour adapter le Service rendu…

Lui laisser aussi le temps de bien comprendre ce que souhaite son interlocuteur. Lui démontrer que la mesure de l’efficacité du Service rendu, c’est avant-tout le sourire, le merci sincère du client, le geste juste.

 

Résumons-nous. Le manager endosse le rôle de facilitateur. Associé à ses collaborateurs, pour trouver ensemble les moyens les plus efficaces d’incarner ce Service et de le mettre en œuvre.

 

  • Ce que Service éclaire

 

Rendre un Service, c’est transporter un sens de l’autre, une compréhension des besoins du demandeur, une faculté d’adaptation. Seulement la clé de voûte se nomme cohérence. La cohérence du Service passe par les moyens de le concrétiser, mais aussi par le fait que celui qui le délivre ressente aussi, dans son vécu professionnel, la réalité des valeurs défendues par son entreprise.

Le Service est donc une expérience. Une expérience partagée !

 

Voilà pourquoi Service est relié à Esprit. Car seul l’Esprit de Service imprime ce supplément d’âme qui fait le sel d’une relation client épanouie.

 

 

 


(2)  Précis de versification, deuxième édition, Brigitte Buffard-Moret, Armand Colin, 2011

(3) Toutes réflexions faites de Sacha Guitry, Le Bord de l’eau, 2008

(4) Le Service clients pour les nuls, Karen Leland, Keith Baley, Ralph Hababou, Editions First, 2010

(5) Le Low Cost, Emmanuel Combe, La Découverte, 2011

(6)  cité dans « Le sens du service, une question d’organisation » par Xavier de la Vega, Sciences Humaines, juin 2011 http://www.scienceshumaines.com/le-sens-du-service-une-question-d-organisation_fr_5046.html

 (7) Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management, Vineet Nayar, Diateino, 2011

 

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