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Le selfcare au service de l’expérience client, le challenge des marketers et intelligence géodécisionnelle | Esprit de Service #200

Le selfcare au service de l’expérience client

C’est le propre de la génération Y : quand elle veut quelque chose, elle le veut tout de suite. Les entreprises l’ont bien compris, qui ont appris à répondre à leurs attentes dans l’immédiat. D’où le développement d’applications de « self-service » ou de « selfcare », qui ont pour vocation d’améliorer l’expérience client avec des fonctionnalités simples : modifier ses informations personnelles, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, régler ses factures, suivre une commande… Reste que les clients sont de plus en plus demandeurs de proactivité de la part des entreprises : pour y répondre, ces dernières peuvent s’appuyer sur des technologies au service de l’autonomie des utilisateurs et de leur propre efficience. Cloud, notifications automatiques, multiplication des canaux pour permettre aux consommateurs de contacter l’entreprise, reconnaissance vocale… Les outils se développent pour renforcer cette capacité de proactivité. Prochaine étape : anticiper les besoins des clients pour y répondre en amont.

Source : Les Echos

La connaissance client : premier challenge des marketers

C’est un retour aux basiques pour les marketers : selon la 8e édition de l’enquête Digital Marketer Report – menée par Experian Marketing Services – leur challenge numéro un pour l’année qui vient est la connaissance client. Ainsi, plus d’un tiers des marketers interrogés (38 %) citent la connaissance client parmi leurs défis pour 2016, et plus de la moitié se fixent comme objectif d’apprendre à mieux connaître les comportements et les besoins de leurs consommateurs. Une priorité pour ne pas tomber dans la communication de masse et réussir à personnaliser et adapter son marketing à chacun de ses clients. Autre objectif : faire tomber les « silos » et adopter une organisation intégrée, qui prend en compte la communication multicanale qui devient désormais la règle pour une expérience client unifiée.

Source : E-Marketing.fr

L’intelligence géodécisionnelle, nouveau levier au service des clients

Où va le client, que cherche-t-il, qu’y achète-t-il ? Grâce aux nouvelles technologies de géolocalisation, les entreprises peuvent analyser de façon précise le parcours client et développer des stratégies de séduction sur-mesure. Aidées par l’explosion du marché des objets connectés et des applications mobiles, elles peuvent exploiter les données géospatiales pour optimiser l’emplacement de leurs boutiques, offrir des conseils et des offres personnalisées à leurs clients, observer et mesurer les habitudes et comportements de leurs clients… L’objectif de l’intelligence géodécisionnelle : avoir une approche client locale améliorée, permettant de renforcer l’expérience client.
Source : Journal du Net

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