Innovation, expérience client et fidélité | Esprit de service #96

#Innovation

Cette semaine, je me suis exprimé dans le journal l’Opinion à propos de l’innovation de service, un sujet qui me tient particulièrement à cœur. L’innovation est naturellement associée à la technologie (objets connectés, intelligents…), mais il ne faut pas oublier l’innovation de service, celle qui part des usages. En innovant davantage, la France est en mesure de suivre le train mondial de la révolution des services. Je me suis penché sur dix raisons d’encourager l’innovation, parmi lesquelles l’amélioration du quotidien par la simplification et l’accessibilité, la montée en compétitivité, la formation des étudiants au design de service, la création d’emplois… Rendez-vous sur lopinion.fr et sur mon blog pour découvrir les autres raisons.

#Expérience Client

A une époque où l’interactivité et le digital redéfinissent l’expérience d’achat des clients, les magasins physiques doivent faire preuve d’inventivité. Le développement de services et de solutions est nécessaire afin d’optimiser la gestion des produits proposés. De récentes études publiées par LSA montrent que les Français souhaitent de la part des enseignes plus d’informations en magasin et des solutions pour faciliter le choix sur le point de vente. L’équipement technologique et les supports digitaux font également partie des bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client en magasin. Découvrez l’intégralité de cet article sur journaldunet.com.

#Fidélité

Un service client de qualité entraine la fidélité : 72% des clients interrogés par l’institut Clickfox pour Zendesk déclarent être devenus fidèles à une enseigne car le service client a satisfait leurs besoins, et 69% d’entre eux affirment consommer davantage auprès de cette même enseigne par la suite. Si la fidélité récompensée est un outil marketing pour faire revenir les clients, elle bénéficie également à la marque. Sous forme d’infographie, on découvre que les principaux moteurs de la fidélité sont la qualité et le service client, avant le prix. La réactivité et les premières impressions sont des éléments déterminants dans la satisfaction du consommateur et dans la construction d’une relation marque/client durable. Une infographie très intéressante à découvrir sur emarketing.fr.

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