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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #86

#Transformation et innovation

Cette semaine, je me suis exprimé sur lesechos.fr à propos du « choc de simplification » annoncé par le président Hollande. Bien amorcée, cette transformation nécessite l’engagement de tous les acteurs concernés et passe par l’innovation, la confiance et la débureaucratisation. Avec l’avènement d’Internet, le développement de la communication horizontale et du multicanal, la hiérarchie en entreprise est bouleversée et la bureaucratie telle que nous la connaissions doit s’adapter. La transformation se fera de manière progressive, tout comme celle opérée par le Groupe La Poste qui place le service au centre de ses priorités, en prenant en compte l’avis de toutes les parties prenantes (clients, employés, associations de consommateurs…). Cette démarche qui repose sur la confiance et l’engagement de l’ensemble des acteurs pourra s’appliquer à d’autres secteurs, tel que l’Education nationale. En un mot : simplifions !

#Management

Le management aussi voit sa transformation guidée par la simplification. Le Cercle des Echos a publié un article sur la difficulté des entreprises à simplifier leurs méthodes de management, portées par la mise en place d’une avalanche de nouveaux outils et systèmes. La complexité des procédures internes a des conséquences sur l’efficacité, la prise d’initiative et la réactivité. Bien sûr, la migration vers un fonctionnement simplifié est progressive et commence par l’adhésion des équipes. Cet article donne quelques conseils et bonnes pratiques pour initier le changement, à consulter sur le site.

#Relation Client

Cette semaine a également été marquée par la 10ème édition du Podium de la Relation Client qui a couronné une fois de plus le groupe Nespresso, tous secteurs confondus. Evaluées en fonction de trois niveaux d’excellence (la qualité d’exécution, l’entretien du lien et la symbiose avec le client), 120 entreprises privées ou publiques ont été soumises à l’opinion de 4 000 clients. Dans le trio de tête, nous retrouvons la Maif  ainsi qu’Amazon. Pour la 2ème fois consécutive, le groupe La Poste remporte le prix dans le secteur des entreprises de service. Retrouvez tous les lauréats sur le site relationclientmag.fr !

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