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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #80

Cette semaine, les réflexions auront fusé autour de cette nouvelle année que nous fêtions il y a peu. Et à l’honneur, se trouvent l’innovation des services ainsi que l’amélioration des méthodes de management.

 #Relation Client

Le magazine en ligne LSA a publié un article très intéressant sur l’importance de la présence de personnes réelles dans les lieux de service. Le journaliste Marc Charmetant, spécialiste en relations sociales, déplore le fait que de plus en plus de personnes soient remplacées par des machines : «La phase de « rationalisation » des ressources humaines n’est pas encore achevée dans la distribution. L’automatisation des tâches, en caisses de magasins par exemple, est toujours à l’oeuvre.» Plus d’informations sur l’article original.

#Innovation

Relationclientmag.fr a également mené une interview édifiante ! Béatrice Felder, directrice du domaine Customer Contact Solutions d’Orange Business Services s’y exprime au sujet  de ce qu’elle retiendra des événements relation client de l’année 2013 et de ses attentes pour l’année 2014. Pour elle, l’enjeu primordial est celui de la mobilité des services. Elle voudrait, pour 2014, que les entreprises aillent encore plus loin en terme d’innovation digitale, non pas pour se décharger, mais pour offrir un service toujours plus adapté aux habitudes et attentes des consommateurs.

#Management

Ce début d’année a aussi démontré, via le journaldunet.com, qu’un malaise se fait de plus en plus présent parmi les managers : Selon un sondage IPSOS-Endered, le taux de démotivation des cadres a augmenté de 22% (de 33% à 40%) et celui des cadres supérieurs a doublé (de 19% à 37%) entre 2007 et 2012. Fait nouveau, le taux d’absentéisme de l’encadrement a grimpé de 60% sur l’année 2012 selon une enquête du cabinet Alma CG. Qui s’en soucie ? Quelles en sont les raisons ? Comment améliorer cette situation inquiétante ? Autant de pistes de réponses apportées par l’article très complet du Journal du Net.

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