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Innovation par le management | Esprit de service #75

#Innovation par le management

Dernièrement, j’étais invité avec Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur de Management & Ressources Humaines et directeur de la chaire « Capital humain et performance Webhelp – HEC », par Décideurs TV, dans le but de nous exprimer sur L’Esprit de Service.

Peut-on mettre en place le concept de symétrie des attentions au sein de toutes les entreprises ? C’est la question qui nous a été posée. Pour nous, il y a un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients et… sur l’augmentation des ventes !

« Si la relation n’est pas bonne en interne, elle n’est pas bonne en externe »

Par exemple l’entreprise Amazon, reconnue parmi les meilleurs services client par les consommateurs, est pourtant soupçonnée de ne pas prendre soin de ses employés. Mais est-ce que le succès de ce modèle sera pérenne ? Nous restons convaincus les dirigeants d’entreprises ne doivent pas faire un transfert de la pression qu’ils subissent sur leur collaborateurs

« On impose pas à quelqu’un d’aller avec le sourire vers le client. Il faut avant tout susciter l’envie ! »

Pour découvrir cet intervention dans sa totalité, rendez-vous sur Décideurs TV !

#Management de la Relation Client

Pour appliquer le concept de symétrie des attentions, pourquoi ne pas commencer par être bienveillant envers vos collaborateurs ?

Depuis 2009, Psychologie Magazine lance la journée de la gentillesse, le 13 novembre. Lorsque l’on sait que cette notion est classée d’emblée comme mièvrerie pour la plupart des managers français, il n’est pas simple de lancer une telle initiative ! Pourtant, selon Psychologie Magazine, « les recherches en psychologie montent combien être gentil apporte une profonde gratification psychique et un véritable sens de la coopération. À condition de porter un autre regard sur les relations humaines ».

L’article complet est à découvrir via La Tribune

#Fête des Services

N’oublions pas la Fête des Services !

Gilles Babinet, Digital Champion France auprès de la commission européenne, s’est exprimé cette semaine, dans le cadre d’une interview, sur sa vision des services.  Pour lui, « le monde des services est en passe de connaitre une révolution et il est pertinent de s’y intéresser ».

Voici un extrait de son intervention : « Je pense que c’est une chose qu’on ne dit pas assez parce que, qui dit service dit souvent métier à faible valeur ajoutée et je pense que justement ce qui est intéressant c’est que dans cette logique de numérisation, on va pouvoir redonner pas mal de place à l’humain. »

L’humain et surtout les relations entre humains doivent donc rester au centre de tout échange, dans une démarche de service. Et c’est un professionnel du digital qui nous le dit !

Son intervention est à découvrir dans son intégralité, sur le site de La Fête des Services.

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