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Le management de la relation client est essentiel | Esprit de service #72

Le management de la relation client est essentiel, dans une démarche d’Esprit de Service et la symétrie des attentions est une notion importante à intégrer dans chaque échange entre l’entreprise et ses collaborateurs. Cette semaine, plusieurs études ont apporté des éléments intéressants, permettant au manager de mieux comprendre ses équipes pour mieux les guider.

#Management

Un article des Echos, reprenant les données de la dernière étude Monster, nous apprend que 87% des Français souffrent d’insomnies à cause du travail et que 53% vont jusqu’à faire des cauchemars réguliers à ce sujet. Le porte parole de Monster, Karl Rigal, explique que ces chiffres ne le surprennent pas vraiment :  « Le travail a pris une place très importante dans nos vies. À cause de la connexion permanente avec leurs managers, les salariés entretiennent une relation de plus en plus anxiogène avec leur travail ». Stress trop important, manque de recul, séparation difficile avec la vie privée : la connexion permanente offre de nombreuses possibilités mais crée de nouvelles angoisses que les managers devront pallier pour améliorer le bien-être de leurs équipes.

Comment motiver ses équipes et trouver du plaisir à collaborer ? C’est le thème de la réflexion de Philippe Laurent, coach en entreprise, parue dans l’Express. Selon lui « l’humour engendre la joie et le plaisir d’être ensemble ». Il partage ses recherches autour de ce sujet, sur lequel il préconise la prudence. Il vaut mieux rire avec l’autre que rire de l’autre. Il explique en quoi la bienveillance du manager peut et doit passer par l’humour, lorsqu’il s’agit de « dénouer la boule au ventre » d’un collaborateur. Un raisonnement constructif et innovant, à lire de toute urgence !

Une autre étude offre cependant une vision plus positive du rapport qu’ont les Français avec leur travail. Vivavoice, pour le Nouvel Obs, les a interrogés sur leurs motivations et ce qui les rend heureux au travail. Il est intéressant de constater que trois quarts des Français ayant un travail sont heureux de s’y rendre le matin et que 63% affirment même être passionnés par ce dernier. La passion, voilà une émotion forte et motivante ! La conclusion de cette étude peut étonner et nous donner des informations précieuses en terme managérial : la principale source de motivation et de bonheur des salariés français se place au niveau de la reconnaissance : « pas celle qu’on lit sur la fiche de salaire mais le « bravo » ou le « merci » du manager ».

#RelationClient

Les enjeux du management de la Relation Client sont multiples et, après avoir fait l’effort de comprendre ses collaborateurs, il faut apprendre à connaître ses clients et savoir entendre ce qui leur plaît, mais aussi ce qui leur déplaît.  À ce propos, l’AFRC et le cabinet de conseil GN Research ont mis en place un Baromètre de l’Effort Client. Il s’agit d’étudier l’effort demandé à ces derniers dans le cadre d’une prise de contact, d’un achat, d’une réclamation, etc. Les premiers résultats nous apprennent que 21% des personnes interrogées trouvent que les processus d’achat sont généralement trop compliqués. Parmi les deux efforts les plus remarquables du point des vue des clients : l’attente et l’effort physique.  Découvrez l’ensemble des résultats de l’étude, via l’article de Relation Client Mag.

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