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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #125

#Expérience Client

Quelles sont les attentes des Français en matière d’expérience client ? La troisième édition du baromètre de Teleperformance en partenariat avec Les Echos nous offre un éclairage sur la question. Sur 3 000 Français interrogés et 22 400 expériences d’achat effectuées dans 500 enseignes de secteurs différents, 7 personnes sur 10 déclarent privilégier l’achat en face à face, suivi par l’achat en ligne pour environ un tiers des sondés. Révélatrice des habitudes de consommation des Français, l’étude montre que les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux ! Les principaux facteurs qui motivent l’achat multiple sont le rapport qualité-prix, la simplicité d’utilisation et la qualité du produit ou du service. Il est intéressant de noter que les meilleures expériences en face à face sont dues à la qualité des produits et services, quant à l’achat en ligne, c’est l’émotion générée pendant l’interaction qui prime.

Autre chiffre à ne pas négliger : 15 % des Français font preuve « d’achats contraints », faute de trouver mieux. Dans un contexte ultra compétitif, une nouvelle offre qui se démarque particulièrement pourrait donc fragiliser l’enseigne restée à un service minimum de relation client.

 

#Relation Client

L’objet connecté, nouveau canal de la relation client ? InfoDSI a consacré un article à propos de ces innovations, de plus en plus intégrées au CRM omnicanal et au flux d’interactions de la relation client. Présents dans notre quotidien, les objets connectés nous permettent de piloter depuis notre smartphone et notre box les nombreuses fonctions numériques dont ils disposent et de recevoir des informations utiles. Créant diverses interactions, leurs usages peuvent être inventés et offrent une possibilité de services supplémentaires : un vélo connecté géolocalisable peut également avoir un rôle de coach sportif avec un suivi de l’activité physique, qui intéressera potentiellement d’autres publics (médecin, fabricant du vélo ou assureur).

Les objets ont la capacité d’établir un lien entre l’utilisateur et l’entreprise, et de réunir des informations qui pourraient être transmises au service clients, au SAV, ou au marketing. L’objet connecté représente alors un nouveau canal de la relation client, au même titre que le téléphone, les réseaux sociaux et l’email. L’enjeu est dans le traitement et l’exploitation des données, pour améliorer le parcours client et fidéliser le consommateur.

 

#Fête des Services 2015

Des services novateurs pour faciliter et changer le quotidien ! Cette semaine est placée sous le signe de l’innovation, avec la 2ème édition de la Fête des Services qui a lieu aujourd’hui. Avec plus de 700 candidatures reçues en deux ans, l’événement témoigne de la mobilisation et de l’engouement des entrepreneurs français à créer de nouveaux modèles économiques pour faire bouger les lignes. Je suis fier de pouvoir y remettre un prix, et vous donne rendez-vous ce soir pour connaître les lauréats des 5 grandes catégories de service, que vous pouvez retrouver sur le site de La Fête des Services !

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