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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #121

#Design de service

La valeur ajoutée du design ne réside pas que dans l’esthétisme qu’il peut produire, mais également dans l’amélioration de l’expérience et la simplification des usages. Ludovic Noël, directeur de la Cité du Design aborde ce sujet dans un article paru sur latribune.fr. En prenant comme exemple parlant les transports, il soulève la problématique de « penser les déplacements dans la ville de demain », et pas qu’au niveau de l’apparence. Le design de service permet de créer une autre expérience des transports et d’offrir des solutions, telles que l’apparition de services de déplacements mutualisés ou d’interfaces impliquant les utilisateurs. Observer les pratiques et les usages des citoyens et les mêler à la conception : une nécessité pour designer des services innovants qui facilitent le quotidien.

 

#Relation Client

La croissance économique d’un pays est intimement liée aux efforts investis dans la relation client. Les Etats-Unis, la Chine et la Grande-Bretagne montrent d’ailleurs une forte prévision de croissance. La France, qui bénéficie d’une relation client de bonne qualité a encore des échelons à gravir pour atteindre l’excellence. Véritable source de développement, la relation client permet de se différencier dans un contexte complexe et concurrentiel. Le client désire être accompagné et conseillé dans l’achat et l’usage de ses produits ou services. Redonner un sens à la relation client : voici le propos du Directeur Général chez Savelys – GDF Suez, Président de l’INRC, dans le journal Les Echos. La qualité doit être au rendez-vous, avec la montée en compétences des collaborateurs et la co-construction de l’offre et du parcours client pour créer toujours plus de valeur.

 

#Expérience Client

Que fait un consommateur après avoir vécu une mauvaise expérience avec une marque ? Une étude menée par Emakina-Odoxa auprès de 999 personnes révèle que 69 % des interrogés ne rachètent plus de produits de l’enseigne, et 67 % la déconseillent. Ce sondage confirme le rôle crucial de l’expérience client durant le parcours d’achat. En plus du critère rapport qualité/prix, le client accorde davantage d’importance à l’expérience. A l’inverse, 87 % d’entre eux sont prêts à recommander une marque à leurs proches lorsqu’ils ont été satisfaits, d’où l’enjeu pour les entreprises de redoubler d’efforts pour fidéliser et enchanter sa clientèle. Plus d’informations sur cette étude sur le site L’ADN.

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