Ma sélection de la semaine, Esprit de service #119

#Effort client

Cette semaine était placée sous le signe de la Relation Client en fête de l’AFRC présidée par Eric Dadian avec plusieurs grands rendez-vous dont les Palmes de la Relation Client, l’Observatoire des Usages du Digital qui se tient aujourd’hui, et le baromètre AFRC de l’Effort Client. A cette occasion, Thierry Spencer, Directeur associé à l’Académie du Service, a publié un billet sur son blog Sens du Client à propos de cette étude au sujet très intéressant. L’effort client comprend aussi bien la satisfaction, que le parcours ou l’expérience client. Plusieurs parcours se révèlent compliqués, tels que porter plainte, demander une assistance technique pour sa box internet, résilier ou souscrire à un contrat d’assurance. Découvrez les parcours plus simples, les facilitateurs de l’effort client ainsi que l’importance de l’humain pour les consommateurs français sur le blog de Thierry Spencer.

 

#Best-of de la Relation Client

La 7ème édition des Palmes de la Relation Client a récompensé les acteurs et les initiatives les plus novatrices de la relation client en France. La « Révolution Client » est en marche ! La Palme du Directeur de la Relation Client est revenue à Frédéric Mazzella, que la Fête des Services avait déjà récompensé. Avec son service innovant de covoiturage, le fondateur de BlaBlaCar.com a trouvé la bonne recette pour enrichir l’expérience client et être à l’écoute de leurs membres pour toujours l’améliorer.

Le groupe Acticall s’est vu remettre la palme de l’expérience collaborateur, avec la création de son application mobile aux multiples fonctions : calendrier personnel, actualités de l’entreprise, petites annonces etc. Nespresso reçoit une nouvelle fois la Palme de la Voix du Client et témoigne d’une stratégie cross-canal personnalisée et réussie. Retrouvez tous les lauréats sur le site infodsi.com. Rendez-vous l’année prochaine !

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