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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #113

Je commence cette sélection en remerciant Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et Directeur Associé de l’Académie du Service, pour sa chronique sur mon livre Esprit de Service. J’avais eu le plaisir de recueillir son témoignage, sa vision de l’esprit de service et son expertise de la satisfaction client il y a quelques années, à (re)découvrir ici.

 

#Mentoring

Cette semaine, je m’intéresse à un nouvel outil de management, le mentoring. Dans un entretien sur focusrh.com, Gisèle Szczyglak, auteure de l’ouvrage « Guide pratique du mentoring », analyse ce phénomène qui s’inscrit dans un contexte sujet à l’internationalisation, au partage des compétences et à la montée du numérique. Ce processus, fondé sur la mutualisation d’expertise et de savoir-faire, permet de nourrir l’intelligence collective et facilite la cohésion en entreprise. La hiérarchie est alors relayée au second plan et fait place à une évolution équilibrée, avec une méthodologie et des valeurs bien spécifiques. Découvrez les étapes pour développer un programme de mentoring dans une société et valoriser les compétences des collaborateurs dans cet article.

 

#Relation Client

Passons du côté du client et à la problématique de la familiarisation à l’environnement digital de l’entreprise. Les clients, aujourd’hui très volatils, sont sensibles à la prise en compte et au respect des engagements. Le Journal du Net consacre un article sur les enjeux d’intégrer le consommateur au monde numérique de l’entreprise en suscitant sa curiosité, en l’accompagnant dans ses choix, en conservant la dimension humaine dans un cadre virtuel… Des actions qui vont conduire à la satisfaction et à la fidélisation. Les outils numériques deviennent des relais de la confiance instaurée en magasin et créent un confort reconnu par le client.

 

#Réseaux sociaux

Je termine cette sélection sur les bons conseils de Patrice Hillaire, Responsable médias sociaux du groupe La Poste, dans une interview relayée sur le site petitweb.fr. Les règles de communication étant différentes sur les réseaux sociaux, les entreprises sont amenées à se réinventer et à s’éloigner de l’institutionnel. Ces outils doivent s’inscrire dans la stratégie globale de communication et être en cohérence avec les objectifs et les valeurs de la marque. Le positionnement de La Poste sur les réseaux sociaux repose sur l’échange et la co-construction, à la recherche de l’excellence dans la relation de service, un des enjeux majeurs du Groupe. Retrouvez le témoignage de Patrice Hillaire sur petitweb.fr.

 

Crédit photo : © Coloures-pic – Fotolia.com

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