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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #106

#Relation Client

90% des consommateurs se déclarent prêts à abandonner une marque lorsqu’ils sont déçus par la qualité de son service client. Ce chiffre témoigne de l’exigence croissante des clients et de la nécessité de faire évoluer la relation client. L’Usine Digitale revient cette semaine sur l’impact du numérique sur la gestion de la relation client avec Philippe Colin, directeur de l’offre Transformation numérique chez EI-Management. Si certaines entreprises affirment avoir pris conscience des nouveaux enjeux digitaux, leurs démarches encore descendantes ne favorisent pas l’échange. D’autres mettent en place des actions comme la création d’un pôle client ou d’une direction client pour réinventer l’expérience des consommateurs. La transformation se fait d’abord en interne, par le management et les collaborateurs, mais aussi par l’intégration des réseaux sociaux dans le service client.

 

#Innovation

Les services après-vente se digitalisent. Après Twitter, premier canal le plus utilisé pour créer des espaces dédiés au SAV, Vine se lance avec La Banque Postale dans le « Service Après Vine ». Avec des mini-vidéos de 6 secondes, l’entreprise souhaite répondre aux questions les plus fréquentes des internautes. Un service original qui part à la conquête d’une nouvelle clientèle 2.0., en anticipant les interrogations des clients. La stratégie digitale de la Banque Postale suit son cours, et continue à miser sur la réactivité, le dialogue et l’innovation. Découvrez les vidéos sur le site du Siècle Digital.

 

#Expérience Client

Nous en parlions dans le premier article de cette sélection, certaines entreprises n’ont pas encore réussi à développer une véritable stratégie digitale, et surtout multicanal. La cinquième étude EPTICA relayée par les Echos confirme ces lacunes, avec la difficulté pour les marques d’établir une expérience client multicanal efficace. Malgré des dispositifs variés (en moyenne 4 outils de contact proposés par les entreprises), 49% des internautes ne trouvent pas la réponse recherchée sur le site web de la marque. L’enquête révèle également qu’une grande partie des entreprises ont un compte Twitter, mais seulement une petite majorité répond de façon pertinente aux questions des consommateurs. Un vrai challenge de cohérence dans la relation client cross-canal se pose… La nécessité de repenser l’expérience client dans son ensemble et dans une logique unifiée et globale fait l’unanimité !

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