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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #105

#Transformation

Cette semaine, le journal Les Echos a mis en valeur le travail des postiers. A travers cet entretien, je reviens sur les grandes actions de ce changement, guidé par la nécessité de s’adapter aux attentes et aux besoins des clients. En écoutant les consommateurs et en recueillant leurs irritants majeurs, nous avons identifié les premiers axes à améliorer : le temps d’attente et les avis de passage alors que le destinataire est à domicile. Avec des réponses concrètes comme le développement d’Espaces service clients, nous avons misé sur l’innovation au sein même des bureaux de poste, en échangeant et en accompagnant les directeurs et les guichetiers.

Ce projet d’amélioration du service a prouvé son efficacité avec 95 % de satisfaction client. Cette transformation se poursuit avec l’évolution du métier de facteur : découvrez le prochain défi de La Poste sur le site des Echos.

 

#Esprit de service

Le journal L’Eveil Normand a d’ailleurs visité le bureau de poste de Bernay où le changement de culture s’opère depuis 2011. Organisé en îlots, la séparation clients / guichetiers a disparu. L’esprit de service prend tout son sens : les clients sont accompagnés, les agents polyvalents, le temps d’attente fortement diminué et la relation client plus humaine. Retrouvez le retour d’expérience du journal et des clients ici.

 

#Expérience client

Pour offrir une expérience client de qualité, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs paramètres. Le journal Les Echos a présenté 9 points clés à appliquer en entreprise, dont 2 qui me sont chers : intégrer l’esprit de service au sein de toutes les fonctions, et pas seulement celles en contact direct avec le client, et valoriser les collaborateurs. Du manager à la personne qui délivre le colis, tous les acteurs ont un rôle important dans la perception que les clients ont de l’entreprise.

 

#Enchantement

Les acteurs de terrain (vendeurs, techniciens, téléopérateurs…) sont en première ligne avec la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter et le développement de leurs compétences. Face à un consommateur multicanal et « augmenté », la relation client est remise en question. Grâce à l’amélioration des conditions de travail, le renforcement des formations et l’instauration d’un management de proximité, les collaborateurs oeuvrent à la satisfaction client, voire son enchantement. Un article très intéressant à découvrir sur lesechos.fr.

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