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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #103

#USI 2014

Comme le dit si bien François Hisquin, créateur de l’USI, « Toutes les grandes réussites sont un cocktail fait d’inspiration, de créativité, de rencontres et d’expériences ». L’Unexpected Sources of Inspiration, événement IT de l’année et condensé de tous ces éléments, se tiendra les 16 et 17 juin prochain, au Palais Brongniart à Paris. « Geeks », directeurs, chefs de projets, développeurs… plus de 700 participants viendront échanger sur les thématiques de transformation digitale des entreprises. Parmi les 50 conférences au programme, j’ai l’honneur de m’exprimer au sujet de « L’esprit de service : modèle de management de l’expérience client à l’ère du digital » le 16 juin à 10h. Smart cities, objets connectés, réalité augmentée, Big Data, Cloud… Retrouvez les grands thèmes de cette rencontre incontournable sur le site de l’USI.

#Relation Client

Si le numérique bouleverse les entreprises, il réinvente aussi la relation client. De consommateur, il devient expert, et son champ d’action s’étend à toute la sphère Internet. Les entreprises doivent donc se digitaliser pour interagir au mieux avec lui et améliorer son expérience, qu’elle soit en magasin ou sur le web. L’offre multicanale est encore à perfectionner et à intégrer de façon stratégique, afin de ne pas tomber dans la juxtaposition de canaux numérique et physique sans répondre aux besoins du consommateur, comme le souligne Nicolo Galante, directeur associé senior chez McKinsey. Retrouvez son intervention sur le site des Echos.

#Manager l’insatisfaction client

Comment gérer l’insatisfaction client ? L’AMARC a récemment lancé un site de partage de bonnes pratiques pour mieux adresser et gérer les réclamations. Sous forme de guide, l’association invite les internautes à contribuer en partageant leurs astuces et bonnes pratiques pour répondre aux clients mécontents. Ce véritable référentiel du management de l’insatisfaction client est destiné à tous les acteurs de la relation client et repose sur 6 engagements de service pour une meilleure expérience. Prendre en considération l’insatisfaction, favoriser son expression, apporter des réponses… tels sont les engagements de l’AMARC, à découvrir au complet et en images sur le site dédié. Alors, n’hésitez pas à déposer votre bonne pratique !

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