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Esprit de service, passer du marketing au management de l’expérience client | Esprit de service #102

Je commence cette sélection par un événement particulier : la sortie de mon livre Esprit de service, passer du marketing  au management de l’expérience client. A travers cet ouvrage, je présente les principes d’action de l’Esprit de service, aujourd’hui incontournable pour toute entreprise ou organisation. Les structures qui l’ont intégré gagnent en compétitivité et se démarquent, en co-créant de la valeur en étroite relation avec les collaborateurs, les managers et les clients. La transformation des services est indissociable de la voix du client au cœur de l’entreprise et de l’équilibre des attentions. Cette nouvelle approche pour mener cette aventure à la fois humaine et entrepreneuriale est à découvrir dans mon livre, que vous pouvez vous procurer sur le site de Lexitis Editions.

#Relation de service : les bonnes pratiques

J’attire cette semaine votre attention sur un événement majeur de la relation qui se tiendra le 19 juin prochain : « Usagers, Agents : acteurs de la relation », co-organisé par le SGMAP (secrétariat général pour la modernisation de l’action publique) et le Secrétariat Général des Ministères Economiques et Financiers. Cette rencontre entre praticiens de la relation sera l’occasion de partager et de favoriser les bonnes pratiques autour de la relation de service et du management collaboratif. En présence de Marylise Lebranchu, ministre de la Décentralisation, de la Réforme de l’Etat et de la Fonction publique, ces pratiques innovantes s’articuleront autour de 6 grands axes d’amélioration de la relation de service, dont la place centrale de l’usager dans la relation et le renforcement du lien avec l’usager. Découvrez toutes les informations et le programme détaillé de l’événement sur le portail de la modernisation de l’action publique.

Pour vous inscrire, suivez ce lien.

#Digital et dirigeants

Les dirigeants prennent la parole chaque année grâce à une étude IBM. D’habitude focalisée sur une fonction de l’entreprise, la dernière étude offre une nouvelle approche et rassemble les points de vue de toute la direction générale, de façon individuelle et collective. Près de 5 000 dirigeants à travers le monde y ont participé, ce qui permet de tirer des enseignements notables et représentatifs. Intitulée « Le Client Directeur Général », l’étude met en lumière l’importance de la technologie aux yeux des PDG, qui la considèrent comme la force externe majeure par rapport au futur de leur entreprise, alors que la vision des autres membres est plus variée. L’enseignement principal est la montée de l’influence du client dans l’entreprise, jusqu’ici limitée à quelques sujets le concernant. Derrière l’équipe de direction, le client est devenu la deuxième source d’influence stratégique ! L’étude révèle également que les entreprises comprennent la nécessité de croiser le digital et le physique dans leur stratégie d’innovation. Retrouvez les points à retenir sur cette intéressante étude sur le blog de Bertrand Duperrin.

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