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La transformation de La Poste et sa réussite | Esprit de service #101

 #Transformation

Cette semaine, je me suis exprimé dans Les Echos sur la transformation de La Poste et sa réussite. A travers cet entretien, je suis revenu sur les méthodes du groupe pour continuer à délivrer un service de qualité, en ligne avec les exigences des clients. Un véritable challenge pour La Poste depuis plus d’une décennie. Quelque soit le statut de l’entreprise, publique ou privée, la qualité doit primer. Le groupe a fondé sa conduite du changement sur plusieurs chantiers : le lancement de nouveaux services, l’adaptation à la relation client digitale, la transformation des bureaux de poste en lieux de vente, l’intégration de la voix du client, la coconstruction, le collaboratif et la symétrie des attentions avec ses collaborateurs.

Notre priorité a été d’identifier et de travailler sur ce qui n’allait pas, le client comparant sans cesse et faisant connaître sa satisfaction tout autant que sa déception. L’esprit de service est né de cette ambition de viser l’excellence en travaillant sur les attitudes de service. Découvrez dans ce billet tous les facteurs et les initiatives mises en place qui ont oeuvré à la réussite de la transformation, à commencer par le management et l’attention portée aux équipes, ainsi que la formation aux nouveaux métiers.

#Entreprenariat

En plus de sa transformation interne, La Poste s’engage aux côtés des startup et lance un programme d’accompagnement qui comprend 24 jeunes entreprises par an. Intitulé Start’inPost, ce programme offre la prise en charge de tests, l’aide au développement commercial et industriel, l’ouverture au réseau de La Poste ainsi que le financement dans certains cas. La Branche Numérique du groupe est à l’origine de l’initiative afin d’identifier des relais de croissance et de développer des usages et des technologies qui dynamiseront l’activité future de La Poste et de ses filiales. Cet accélérateur de startup complète notre dispositif de transformation et d’innovation. Retrouvez plus de détails sur ce programme d’accompagnement dans La Revue du Digital.

#Service

Un autre groupe qui évolue et mise sur son offre de services : la Fnac. La semaine dernière, l’enseigne a lancé un service de location de produits Apple, afin de pouvoir tester les appareils avant de les acheter. Cette semaine, elle s’adresse aux clients du site avec Fnac Express, un service qui garantie la livraison dès le lendemain, à domicile ou dans un point de retrait, pour toute commande effectuée avant 15h30. L’alliance e-commerce et magasin physique est renforcée par cette opération car les abonnés à cette offre auront un accès prioritaire aux caisses et à la hotline de service après-vente dédiée aux clients les plus fidèles. Plus d’informations sur l’évolution stratégique de l’enseigne culturelle sur Le Figaro.

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