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Renforcer la confiance grâce au « co », pérennité des points de vente et expérience shopping | Esprit de Service #174

Réenchanter l’expérience client

Véritable tradition aux États-Unis et au Canada, le Black Friday marque le coup d’envoi de la période des achats de fin d’année en proposant des soldes importantes : rien qu’en 2014, l’événement a généré 51 milliards de dollars aux États-Unis.

S’inspirant de ce succès, le leader européen des centres commerciaux Klépierre a décidé d’importer le concept dans 40 de ses centres en 2015. L’objectif : créer du trafic en magasin, mais aussi développer l’expérience client en proposant aux consommateurs des événements et des spectacles exclusifs, imaginés en partenariat avec de grandes marques internationales. Près de 3 millions de visiteurs en deux jours et 30 millions d’euros de chiffre d’affaires sont attendus. 

Source : LSA 

Renforcer la confiance de ses consommateurs grâce au « co »

Connecté, collaboration, co-construction, communauté… À l’heure où le client est tout puissant et mène le jeu dans sa relation avec la marque, l’ère du « co » a sonné. L’expérience client est en effet désormais connectée, grâce notamment aux smartphones qui permettent de géolocaliser les services. L’ère du « co », c’est également la collaboration entre consommateurs qui modifie la donne et donc transforme la relation client. Et alors que les réseaux sociaux sont omniprésents, la communauté prend le pas aujourd’hui sur les marques. 

« Elle est fondamentale », souligne Eric Dadian, le président de l’AFRC (Association française de la relation client). Nouveau paradigme essentiel : la confiance du consommateur, vecteur de chiffre d’affaires. « Si la communauté crée cette confiance, le client aura lui aussi confiance en la marque et pourra donc se fidéliser, acheter des produits et développer le chiffre d’affaires ».

Source : Les Echos 

Comment les commerçants peuvent-ils assurer la pérennité de leurs points de vente ?

Dans son ouvrage « Fermeture définitive », Thierry Garnoni, fondateur de la société de marketing Vente Ciblée l’affirme : «20 % des points de vente vont disparaître». Comment les commerçants peuvent-ils changer la donne ? En suivant cinq conseils qui leur permettront de mieux comprendre leurs consommateurs et de répondre à leurs attentes : conserver et entretenir son capital client en se recentrant sur sa clientèle active ; trier ses fichiers clients et établir une vraie relation personnalisée ; s’adapter en fonction des régions ou villes où sont situés les points de vente – en un mot, parler local ; investir dans le marketing local ; et enfin, ne plus confondre les codes d’une campagne publicitaire avec ceux d’une relation client et miser sur la qualité de la relation.

Source : Les Echos

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