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Satisfaction client : quels outils pour la mesurer ? | Esprit de Service #199

Satisfaction client : quels outils pour la mesurer ?

Ce qui ne se mesure pas n’existe pas… C’est pour cette raison que pour prendre la mesure de la satisfaction client, se sont développés différents outils d’analyse, vers lesquels se tournent les entreprises désireuses d’optimiser l’expérience qu’ils proposent à leurs consommateurs. Le CSat (Satisfaction Client) serait utilisé par 70% des grandes entreprises : il questionne les consommateurs sans détours, en leur demandant dans l’immédiat « êtes-vous satisfait ?» et sans prendre en compte la notion de parcours, de freins, etc. Le NPS (Net Promoter Score), utilisé par moins de 20% des entreprises, mesure l’envie des clients de recommander la marque suite à leur expérience avec elle via une question simple : « quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille? ». Quant au Customer Effort Score (CES), utilisé par 10% des entreprises, il s’appuie sur l’expérience vécue des clients et apporte une autre dimension à la mesure de leur satisfaction en analysant les différents points de contact et toutes les composantes de l’expérience client.

Source : Relation Client Le mag

Monoprix veut réenchanter le quotidien de ses clients

L’enseigne de distribution française développe sa stratégie omnicanale avec pour objectif de réenchanter le quotidien de ses clients, des consommateurs urbains et connectés. L’idée ? Créer une vraie complémentarité entre ses magasins et son e-commerce : une expérience sans couture, qui propose notamment le concept du click and collect, qui permet de faire ses courses en ligne avant de les récupérer dans l’un des points de vente physiques moins de trois heures après la commande. Pour lever les freins et optimiser chaque étape d’achat et tous les points de contact entre les consommateurs et l’enseigne, Monoprix actionne par ailleurs divers leviers : resserrer le maillage sur le territoire pour miser sur la proximité avec ses clients, la mise en ligne d’un nouveau site e-commerce plus ergonomique, proposer des horaires de livraison à domicile étendus et une plus grande gamme de produits.

Source : E-commerce Mag

3 innovations repérées au POPAI 2016

Alors que le concours des professionnels du marketing point de vente (POPAI) aura lieu en juin 2016, plusieurs innovations ont été nommées pour leur créativité et leur apport à l’expérience client dans les magasins. Ainsi la marque de soins capillaires Schwarzkopf a développé un stand numérique, destiné à conseiller ses clients dans le choix de la bonne coloration pour leurs cheveux. Équipée d’une tablette et d’un système numérique, cette installation interactive permet de réaliser un diagnostic couleur et d’être dirigé vers les produits les mieux adaptés à chaque client. Autre marque qui s’est faite remarquer : Kiabi, avec sa vitrine virtuelle interactive et son pop-up store parisien éphémère, qui proposait aux clients de prendre le contrôle de la vitrine avec leur smartphone en coloriant un visuel de Paris via une application. Enfin, Dior et sa gondole digitale ont été nommés : ce dispositif de parfumerie, équipé d’une technologie RFID, permet aux clients d’interagir en direct avec le produit.

Source : Siècle Digital

 

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