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Le Podium de la Relation Client récompense les meilleures entreprises

Hier s’est tenu le Podium de la Relation Client ® 2012 co-organisé par BearingPoint et Tns Sofres en partenariat avec Microsoft et soutenu par l’AFRC (l’Association Française de la Relation Clients). Cet événement existe depuis maintenant neuf ans. Ce trophée est accordé sur la base d’une enquête menée auprès de 4000 consommateurs, portant sur plus de 180 entreprises réparties dans onze secteurs d’activités différents. C’est pourquoi, nous sommes très fiers, au sein de la Poste, d’avoir reçu le premier prix dans la catégorie « Entreprises de services ». Parmi les quatorze critères de l’enquête qui sous-tendent le classement dans cette catégorie, les plus importants aux yeux des clients ont été la résolution rapide des problèmes/réclamations, la réactivité et la réponse aux attentes en une seule fois. Parmi les autres entreprises lauréates, on peut citer notamment Nespresso dans la catégorie « Distribution Spécialisée », Mercedes dans la catégorie « Automobile » ou encore Free dans la catégorie « Téléphonie mobile ».

J’ai choisi de profiter de cette occasion pour ouvrir mon blog et faire partager mes idées, réflexions et actions, non pas seulement en tant que Directeur de la Qualité du Groupe La Poste, mais plus largement, en tant qu’observateur attentif et passionné des évolutions en cours dans le domaine de la relation client. Cela fait plusieurs années en effet que je réfléchis sur les notions d’esprit de service, de satisfaction client, et de qualité. Aujourd’hui je suis convaincu que les consommateurs ont de plus en plus d’outils pour opérer leurs choix et faire connaitre leurs avis. Le fait d’être à même de réagir et de dialoguer avec eux est un levier de différenciation. Un levier qui ne s’improvise pas, car il ne s’agit pas seulement de savoir faire, mais aussi de savoir être.

Offrir des produits et des services performants ne suffit pas, c’est la manière d’être, d’agir qui fait la différence. Nous devons aussi être à même de faire évoluer nos attitudes. C’est la seule façon de construire une relation de confiance dans la durée, fondée sur l’engagement et le professionnalisme. Les liens avec les clients sont évidemment primordiaux mais ne délaissons pas ceux avec les collaborateurs qui sont un composante essentielle de la réussite du projet de service de l’entreprise.

L’univers du service est passionnant car il est en pleine mutation. La relation client ne se gère plus seulement au guichet ou par téléphone. Elle est devenue « multicanal ». Après avoir pris ses quartiers sur internet et les terminaux mobiles grâce à la géolocalisation, elle investit désormais les réseaux sociaux. Un nouvel avenir se dessine donc pour la qualité et le CRM. C’est à nous tous de l’inventer, dans une logique de co-construction, d’innovation et de transversalité. D’ailleurs, sur ce blog, je souhaite faire connaître mes points de vue, mais aussi relayer ceux des autres. C’est pourquoi je vous donne rendez-vous tous les vendredis, avec un best of des publications parues sur le sujet. J’en profite pour vous annoncer l’ouverture de mon compte Twitter. En espérant vous retrouver nombreux sur ces espaces !

La Poste, N°1 du Podium de la Relation Client parmi les entreprises de services.

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