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PME et numérique, les services créent de l’emploi et 3 tendances 2016 de l’expérience client | Esprit de Service #187

52% des PME utilisent le numérique pour améliorer leur relation client

Une récente étude menée par Microsoft et Ipsos Mori confirme l’importance de la transformation digitale dans l’évolution du service client et souligne que cette révolution numérique concerne non seulement les grands groupes, mais également les petites et moyennes entreprises. Ainsi, plus de la moitié des PME déclarent utiliser le numérique pour améliorer leur relation client. 

Elles sont 47% à estimer que les outils digitaux mis à leur disposition leur permettent aussi de mieux connaître leurs consommateurs et leurs besoins. Au-delà des bénéfices perçus pour le service au client, les PME considèrent que le numérique leur permet d’être plus compétentes dans leur travail et améliore leur capacité à innover. 

Source : Maddyness  

Les services, créateurs d’emplois

Les entreprises du service occupent une place de plus en plus importante dans la croissance de l’économie française. Selon une récente étude de l’Insee, l’essentiel de l’emploi créé en France l’est dans les services : le secteur aura ainsi été à l’origine de la création de 128 000 emplois « nets » en 2015. Le taux de croissance moyen de l’emploi dans les entreprises de services est de +1% par an depuis 2010. Et les chiffres de 2015 viennent confirmer cette dynamique positive : l’emploi du secteur tertiaire dans son ensemble a accéléré au quatrième trimestre 2015 (+0,4 %, soit 43 100 nouveaux emplois, après avoir augmenté de 0,2 % au troisième trimestre). Hors intérim, l’emploi du secteur tertiaire accélère également.

Source : INSEE 

Expérience client : 3 tendances pour 2016

A l’occasion de l’événement Lab Postal, organisé en février par le Groupe La Poste, les nouvelles tendances marquantes en termes d’expérience client ont été passées au crible. Les « invisible apps » se démarquent : ces applications avec du texte représentent une nouvelle façon d’interagir avec un service, que ce soit via des services de conciergerie ou d’assistant personnel digital ou encore des services de conversation en temps réel entre une marque et ses consommateurs. Les beacons semblent également voués à se développer en 2016, pour créer du trafic en point de vente et améliorer l’expérience client. Enfin, la livraison de proximité s’annonce comme un service émergent et essentiel : se faire livrer 24/24h, tous les jours et chez soi sera de plus en plus attendu par les consommateurs.

Source : E-Marketing.fr

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