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Le phygital, de nouveaux services pour la SNCF et la RATP, et améliorer sa relation client avec sa e-réputation | Esprit de Service #188

Le « phygital », késako ?

Le « phygital » -mix parfait entre physique et digital- est le Saint Graal de l’expérience client aujourd’hui et dépend d’une stratégie digitale bien huilée, qui repose sur trois grands piliers : l’esthétique, la vision et l’usage. Ainsi, l’expérience de marque est au coeur du phygital : le client doit retrouver, online et offline, les marqueurs esthétiques de la marque. De même, la marque doit donner du sens, incarner une vision, au-delà des produits qu’elle vend.

Par exemple, la chaîne de supermarchés Woolworths a décidé de dépasser le simple service de click and collect en proposant à ses clients (à Sydney) de collecter leurs achats en gare après les avoir commandés via Internet. Gain de temps et facilité : la marque s’installe comme un allié du quotidien de ses consommateurs.

Source : E-Marketing.fr

 

La SNCF et la RATP investissent dans les nouveaux services

11 millions de voyageurs par jour sur le réseau de la RATP, 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour par 3000 gares de la SNCF : pour améliorer l’expérience de ces usagers en transit, les deux sociétés de transport développent leurs offres de services. Ainsi, SNCF Gares & Connexions, en partenariat avec Areas, a construit une offre de restauration adaptée aux différents profils de voyageurs, prenant en compte la diversité de leurs besoins. En parallèle, le lancement de l’application mobile wiiish permettra notamment aux usagers de commander à l’avance leur repas. 

Côté RATP, on mise sur une conciergerie privée dans le métro : visant les « actifs urbains en manque de temps », la société proposera avec ses partenaires des services de repassage, pressing, blanchisserie, retouche et cordonnerie, le tout en 48h.

Rappelons que SNCF Gares et Connexions et la RATP sont membres de l’association Esprit de Service France.

Source : Mobilicites

 

Surveiller sa e-réputation pour améliorer sa relation client

Et s’il suffisait d’écouter ce que l’on dit de soi sur les réseaux sociaux pour mettre le doigt sur ce qu’il faut améliorer dans sa relation client ? Certes, les entreprises peuvent identifier les points d’amélioration potentiels en observant ce que leurs clients disent d’elles en ligne. Reste qu’il faut savoir transformer les données recueillies en outils concrets d’aide à la décision. Pour cela, une veille constante et la capacité de trier et qualifier les informations récoltées sont nécessaires. Par ailleurs, utiliser les réseaux sociaux comme un canal d’amélioration de la relation client nécessite un apprentissage de la part de la marque, qui doit trouver le bon ton, savoir réagir en temps réel et faire remonter les informations, ainsi qu’une stratégie solide.

Source : Relation Client Le Mag

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