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Pas de « Best service » sans Esprit de Service !

Doit-on encore présenter Bill Price ? Fondateur il y a sept ans de Driva Solutions, société de conseil spécialisé dans les techniques de CRM et membre de l’Alliance Globale LimeBridge (réseau international de sociétés de conseil spécialisées dans la gestion de la relation client), Bill Price est davantage connu pour son expérience exceptionnelle comme premier vice-président en charge de la relation client d’Amazon.com. Une expérience dont la réussite est sans équivoque encore aujourd’hui, bien après son départ : plus de 34 milliards de dollars de chiffre d’affaire l’an dernier et un taux de satisfaction client à ce jour inégalé.

Selon le dernier baromètre des entreprises les plus plébiscitées et admirées dans le monde établi l’an dernier par Fortune, Amazon apparait dans le classement général à la 7ème place et en première position dans la catégorie « Qualité des produits et des services ».  Un score de satisfaction client qui garde le cap depuis plus de dix ans car selon l’American Customer Satisfaction Index, Amazon est systématiquement au-dessus de la moyenne de satisfaction de l’e-commerce et de tous les secteurs d’activité. Simple hasard ? Non ! Une partie de l’explication a été formalisée par Bill Price lui-même dans un ouvrage au titre de manifeste : « The best service is no service » !

Le livre est fondé sur une hypothèse de base : les clients n’apprécient pas d’être contraints de contacter les services clients des entreprises pour pallier les difficultés d’accès à l’information, à la prestation de service ou pour signaler les dysfonctionnements. Les clients préfèrent des services fluides, simples d’utilisation et porteurs d’une expérience client riche.

Derrière son titre provocateur, le manifeste de Bill Price est un livre de référence sur l’excellence de services, lesquels sont fondés sur une conception proactive de l’esprit de service. En effet, l’enseignement principal réside dans une écoute pointue et permanente des attentes des clients, avec comme objectif non pas  simplement d’y répondre, mais de les dépasser. La clé de la réussite : la différenciation et la surprise du client.

Pour la mise en œuvre, le livre énumère sept principes qui visent à enchanter les clients tout en permettant de faire baisser les coûts : la suppression des contacts inutiles, la mise en place d’un self care efficace donnant vraiment de la liberté au client, la proactivité dans le design des processus de service, une accessibilité tous azimuts de l’entreprise, une implication de l’ensemble de l’entreprise sur la qualité de la Relation au Client , une écoute permanente de tous suivie par une mise en action. Enfin, dernier principe, l’ambition d’offrir au client une riche et mémorable expérience  de service.

J’ai eu le plaisir de croiser Bill Price le 14 juin dernier lors d’une manifestation que nous avons co-organisé au Siège du Groupe La Poste avec le cabinet Activeo. Tout dans sa présentation comme dans l’échange que nous avons eu résonne avec notre démarche Esprit de Service. L’écoute et la considération des clients et des acteurs du service, l’importance capitale des mesures et des tableaux de bord de la relation client, ou encore le nécessaire développement de la culture d’innovation de service … Lorsque j’ai offert un exemplaire de « Servir ou Disparaître » à Bill Price, à la lecture du sous titre, il me confirmait qu’il en partageait bien la conviction dans son propre ouvrage : il n’y a pas de « best service » sans esprit de service !

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